张颖川：细节决定成败

近日，笔者去外地出差，在乘海南航空HU7308次航班回北京的途中，着实被机上工作人员的服务深深感动了一把。 
    
    由于旅途的颠簸，正当笔者无比困乏之际，一位空姐轻轻地走到我的座位前，温柔礼貌地说：“张先生，您好。今天是您的生日，我代表整个机组人员送您一张卡片，祝您生日快乐！”紧接着，将一张包装精美的生日贺卡送到了笔者的手里。 
    

拿着卡片，一股暖流不由得涌上了笔者的心头。由于年龄渐长，以及生活的紧张和工作的忙碌，早已对自己以及家人、朋友的生日不那么敏感了，自然也很少收到朋友的生日祝福。而在这万米高空之上，竟然还有一些互不相识的人惦记着自己的生日，并送上一份精美的祝福，怎能不让人感动，甚至邻座的人都为之叫好。 
    

当然，笔者也相信，被该机组人员感动过的人应该不在少数。而他们的服务之所以能够得到广大乘客的高度认可，正是缘于这种细致入微的服务！细节往往决定着成败。关注服务细节，做好细节服务，对于提高服务质量、进而提高乘客的满意度有着不可忽视的重要作用。 
    

然而，像海南航空这样注重细节服务的有多少？可以说，我国物流行业总体服务水平滞后，而一个关键因素便是不注重服务细节。如一些物流企业不注重货物安全，野蛮装卸，不但引起顾客的强烈质疑，还需承担货损的赔偿责任；有的物流企业不注重诚信，随便允诺，揽到客户后服务又不是那回事，结果失去的不只是一家两家客户，而是失去了整个圈子；有些快递企业不注重寄递人员的培训，服务素质不高，服务态度蛮横，以致广大客户投诉不断，企业效益剧减…… 
    

笔者真心希望广大都像海南航空HU7308次航班那样，能够将细节服务高度重视起来，想客户所想，急客户所急，语言上让客户如沐春风，态度上让客户感受到尊重，行动上让客户觉得到位，如此才能真正赢得客户的青睐，进而实现企业的发展壮大。

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