运行维护中心工作职责简章

运行维护中心工作职责

 

维护中心职责主要分为四大块：

  一：项目工程主导实施。

  二：项目运行保障维护。

  三：售后客户关系维护。

  四：业务后台支撑。

 

项目主导实施

1：协助相关部门进行前期客户需求跟踪，提供技术支持。

2：项目整体规划、设备采购及实施方案的确认。

3：现场沟通及人员调度。

3：项目实施进度的协调。

4：项目完工验收。

项目运行维护保障

  公司每个项目从售前到售后，每个环节都应考虑到效益收入与成本支出的比例。对于售后维护来说，对一个项目投入的时间跨度之长、人员精力之多。都使的售后组织更应该重视每个项目的维护成本。

维护工作制度

为了目前运行中项目的维护高效，少出故障，故障出现尽快恢复，特制定本制度，目的是责任到人。

职责说明：

  所有需维护的项目，必需做到每日巡检，发现问题按照维护流程进行处理。

工作内容：

1:软件日志审查，硬件设备运行情况巡查，系统软件升级等工作。

2:实网机器的密码保存和更改，一旦有更改汇报给项目经理和部门经理。

3:负责整理记录故障日志。

4:投诉电话必须保证24小时开机。接受用户的投诉。

 

关于故障回馈及责任问题

首先维护组织对谁负责？维护一个项目对谁负责。是否每个项目都设置项目经理。维护组织对项目经理负责，项目经理对技术总监负责。技术总监对公司总经理负责。

其次故障级别的判定，不同项目、时间出现的故障及影响都将会有所不同，如何设定一个故障级别以此来判定此次故障对客户及公司的影响，为后续的调整（硬件、业务）作相应的参考。

 一类：系统全阻，为灾难性故障。影响时间？

 二类：部份瘫痪，功能无法使用，如网页无法打开等。影响时间？

 三类：部份功能异常，如短信发送延时等。影响时间？

 四类：非关键功能异常，如统计错误等。影响时间？

 

分类故障统计表：

项目名称	一类	二类	三类	四类	本月合计	本季度合计	XX年度合计
总计
一类:全阻  二类:部分瘫痪  三类:部份功能异常 四类:非关键功能故障

 

故障发生处理流程

 

 

 

售后客户关系维护

做为公司对外组织之一，运行维护中心理应承担起维护公司形象，处理好与客户关系的职责。需做到如下几点。

1：故障处理应依故障处理流程进行，做到快速有序，准确无误。涉及到与局方、客户沟通时应保持清醒、谨慎、专业、诚恳的态度将故障原因、影响及处理结果告知对方。

2：对局方、客户邮件应做到有邮件必回，有故障必处理。发生故障的应按故障处理流程处理，非故障，就事实结果做一个陈述说明。

3：定期回访客户（或提供客户资料由相关部门同事进行回访）及时了解客户需求。并将结果发馈给业务部门以供参考。

公司业务后台支撑

1：公司正常网络运行支撑，公司开发、测试平台支撑。

   属日常维护工作。为公司构架及维护一个高效、可靠的网络环境。提升公司的产能效率是运维部门一个基本的职责。

   开发及测试平台的架构可实际模拟项目施工，对提高运维人员的项目实施水平有一定的帮助。

2：业务等其它部门所需数据及技术支撑。

所提供的数据应具备准确性、时效性、可用性。其它部门需凭工单调度运维人员。