分类： 网络与安全
2012-07-09 15:03:04
现如今，送礼物、“写情书”等各种细节服务已经在网店卖家中蔚然成风。很显然，一个“亲”字已无法表达网店卖家对顾客的心意。“对待同志要像春天般温暖，对待顾客要如情人般用心。”一位4钻卖家如此总结。
经历：
收到卖家真诚亲笔信
“手写信啊！现在的男女朋友都做不到了吧？卖家待我如初恋啊！”网友谢***发布了这样一条微博，她在淘宝购物后，收到了来自卖家的感谢信。令人惊喜的是，这封信是卖家亲笔所写：“当你收到这封信的时候，我们的宝贝已经穿越千山万水到了您的身边……”像谢***这样收到卖家手写信的人不在少数。很多买家在微博上晒出了自己收到的手写信。网友“春未老”收到的信深情款款，卖家从儿时对美的渴望开始说起，用诗一般的语言写了满满一页。她认为，收到店家的小礼物不足为奇，能收到一封言辞真诚的手写信，足见店家的用心。
细节服务俨然已经在网店卖家中蔚然成风。据记者了解，有很多淘宝店主会附赠顾客各式明信片，并写上寄语。不少店主在儿童节、端午节、生日等重要节日也会专门寄送明信片给老顾客表达心意。一些卖家还会在快递包裹上贴上这样的标签：“亲爱的快递员：您辛苦了！这位顾客非常重要，请微笑着为他/她服务”。
卖家：
手写信最忌千篇一律
这样的情感营销能否走远？在与买家情感互动方面很有经验的卖家“茉莉”认为，重视用户体验肯定是大趋势，这一点无论是对电商还是实体店铺都同样适用。但茉莉告诉记者，情感营销关键还在于付出情感。“手写信的创意是挺不错的，但如果变成千篇一律的流水线作业就失去意义了。顾客第一次收到手写信是惊喜，第二次若还收到同样的内容，就会变得乏味”。她向记者透露，她的店一直都是以分享为理念，她会在店铺里专辟一块交流区，供自己和买家交流，既有购物问题，也有生活点滴。
买家：
有人情味的卖家靠谱
除了明信片外，很多买家还收到过卖家各种小玩具、小挂件、小零食等礼物。“家里一盒子的礼物都是淘宝卖家送的，经常是送的件数比买的件数还多。”淘宝达人小陈表示，“在一家店里买得多了，便跟卖家熟悉了，一来二去就成了朋友，彼此也会互相关注微博，了解各自的生活。总觉得有人情味的卖家比较靠谱，我不会随便给差评。”
一位好评率保持在99%的资深卖家在谈到开店经验时表示，售后服务是整个交易过程中的重点之一，与商品质量、信誉同等重要。自亲笔写感谢信、致歉信之后，他店里的生意越来越好，获得了很多好评，而且顾客的回头率很高，即使彼此有一些纠纷，也能心平气和地沟通解决，“毕竟买卖也是人心换人心”。
