深耕服务 泛微双管齐下再发力

近几年来，企业用户对OA系统深度应用的诉求日益增多，企管软件厂商也面临着系统的深度应用挑战，而厂商能否提供持续深入的服务则是OA深度应用的一个关键着力点，服务因此而成为企业进行OA软件选型的一个关键标准。泛微专家强调：“在协同OA行业乃至管理软件行业，服务工作的重要性，等同于售前的需求调研与咨询工作，直接关系着系统能否真正实现深度应用。二者必须等量齐观，不可偏废其一。”

深耕服务，以服务促应用

近十年的发展，是产品不断革新的十年，是企业信息化建设不断积累经验的十年，更是企业用户需求不断增加、不断深化的十年。面对老一代企业用户对软件系统更新、系统深度应用的强烈诉求，面对新一代用户更挑剔的眼光和更高层次的需求，协同OA厂商所要提供的不再仅仅只是一个工具，更是一整套完善的建设的系统服务。泛微运营总监熊学武认为：“当前协同OA要发展，提升服务水平是首要的因素，要从单纯的提供软件服务向‘咨询+IT落地’一体化服务模式革新。管理软件厂商发展到一定阶段都要遭遇这场变革，协同OA厂商也不例外。”

管理信息化系统的应用是一个长期的不断深入的过程，需要厂商和企业用户双方的共同努力和协作。帮助客户推广应用、深入应用系统是厂商售后服务要做的一个关键事项。泛微专家强调：在当前强烈的市场诉求之下，唯有加速服务深耕和革新，才是协同OA深化发展的根本！深耕服务，以服务促应用是企管软件厂商永恒的课题。

泛微：双管齐下 深耕服务无止境

泛微把协同OA的服务定义为两个层面。一个是保健层面，是属于比较被动的服务形态，即尽心尽力解决客户遇到的问题。做好了这个工作，就消除了客户不满意的状况，但往往不能真正使客户满意。另一个是激励层面，属于积极主动的服务形态，即积极主动帮助客户把OA系统用好，及时关注客户的应用，甚至去深入观察客户的业务，为客户的日常经营筹谋划策。仅仅做到保健层面，并不能产生客户黏着度，一旦发现有更好的选择，客户很可能会放弃使用系统。而目前大多数厂商的客户服务工作仍然停留在保健层面，这就使得厂商的发展陷入瓶颈。

目前，泛微正通过全面积极的服务体系建设，努力向激励层面前进。一方面全面加紧售后服务体系的建设，如2011年的大力本地化服务建设、全国大规模战略布局、不断优化的客户服务体系等，不仅能保证服务内容的具体化，还保证了问题解决的及时性和主动性。另一方面革新服务模式，成立咨询管理中心、行业事业部，开创了协同OA实施专门企业咨询服务的新模式，极大提升了在信息化建设方案和咨询服务方面的专业层次。泛微专家谈到，当前泛微与客户二次签约、三次签约甚至数次签约的服务和比例在逐年增长，这说明泛微在客户深度应用上的实力在逐年增长，对协同OA纵深应用的实践积累在不断拓深。

2012年，是泛微力创服务深耕再深耕的一年，泛微将继续保持服务体系、服务模式双管齐下，以深耕服务为本，以深耕协同，从而更好地促进协同OA的深度应用，打破当前企业信息化建设的瓶颈，泛微正在以自身的实践引领着行业重心转移。 2012年，也必将是协同OA行业进入服务深耕和大力革新的关键年，对于正紧锣密鼓备战中的泛微，对于蓄势而发的其他各家厂商，如何做并做好服务深耕，如何通过本地化、行业纵深等维度，借助咨询+IT落地的服务模式，打造企业OA系统深度应用的成功实践，打造客户满意，必然是未来协同OA竞争的主旋律，我们拭目以待。