分类： 云计算
2011-09-29 08:41:34
我们在处理客户投诉或售后服务时，会遇到各种各样的问题，因此的建立，将有助于我们的售后服务更好的服务我们的客户，在这里我谈谈出来客户投诉与售后服务的一些技巧，希望对大家有所帮助。
应有的认识
1、员工不向你诉怨也会向其他人员抱怨引发更多的不满。
2、老客户是你的衣食父母，也是寻找其他客户的重要来源。
3、处理过程不一定就是负面结果。
4、不要鸵鸟心态放着不解决，更不能推脱责任。
抱怨发生的原因：销售人员往往疏于说明，而导致客户不满。由于客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势。卖方在手续上的缺陷。客户不习惯、不注意或期望太高。
抱怨处理方法：绝对避免辩解，并立即先表示歉意。客户要说的话要赖心的听到最后一句，切忌打断客户的话头。客户的说词如有不当，也不要说出来，要等他说完后再以诚恳的态度加以说明求得谅解。如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现。要有勇气面对客户的抱怨积极加以处理。不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的情感。
抱怨处理原则：签约时勿露出兴奋的表情。对契约内容一清二楚。时刻与客户建立良好关系。
处理诉怨的技巧：感谢客户的诉怨。客户的诉怨回应一定要迅速，正视客户的问题，不回避问题。让客户接触到主管。表示同情，绝不争辩。收集资料，找出事实，记取教训，立即改善。征求客户的意见，提供补偿的措施与方法并迅速采取补偿行动。给客户一个台阶下，永远别让客户难堪。通过建立完整的客户处理流程记录。
售后服务的本质：可靠度、确实性、有形性、同感性、回应性。
售后服务的目的：履行承偌，建立新形象，获得再次成交的机会，开阔新市场。
售后服务的好处：使客户充分满足，并发生连锁反应。完整发挥产品的功能，谅解客户的烦劳，当做改善的资料。维护客户。
销售人员对售后应有的观念：售后服务不但影响利润，而且还可以提高利润。客户所买的不是商品本身，而是购买的我们相关服务。服务工作要适应客户的利益与方便，并不能强迫，真正的服务满是客户的需求或创造期需求，绝非讨好。当你忘记客户时，客户也忘记你。
如何做好售后服务：让客户觉得他很重要，请教客户他们需要什么，定期与客户保持联络，对客户的来电和要求立即回应，不断强化自己的专业能力。
建立客服中心的重要性：提供客户销售前的咨询、广告服务，销售后的追踪调查及服务。客服中心可产生额外的利润来源。收集客户咨询，从而建立完整的客户资料库。了解客户反应，并提供客户回馈感受的管道。加强客户的忠诚度及对产品的认同感。
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