运维部门与集成商平滑交接规范及成功案列分享

 

一．       涉及部门及人员

（1）        集成商――负责企业信息化系统工程实施的厂商/开发商/承包商；

（2）        主管部门――省公司技术部、帐务中心；

（3）        业务部门——负责企业信息化系统业务应用和管理的主要部门；

（4）        维护部门――运维维护组；

二．       交接流程

三．        交接准备期

（1）        准备期的定义：维护部门为了加深对信息化系统的业务和技术了解，可以在系统建设、上线试运行阶段，按照主管部门要求安排人员参与信息化系统建设阶段的工作内容，此阶段可作为维护交接准备期；

（2）        维护人员在交接准备期介入的目的是全面深入掌握将来所接管系统的技术、业务，提高运维技能，同时协助主管部门掌握工程建设进度和系统状况，发现系统建设中存在的技术和业务问题，为下一步系统运维规避风险。

（3）        交接准备阶段维护人员可参与内容：系统需求整理、程序开发、bug修改、系统管理、功能测试、问题跟踪汇总、工程配合等；

（4）        交接准备阶段职责分工：维护人员根据主管部门要求介入系统，参与并协助系统建设管理，主管部门接口人负责工作安排以及与集成商的协作关系和工作界面，系统建设相关责任仍由集成商负责。

注：交接准备与工程配合的区别，交接准备是由维护方发起的维护人员参与工程建设问题，工程配合是从工程建设方发起的维护人员参与工程建设问题，即主动与被动的关系；

四．       启动交接的前提条件

（1）        需要交接的系统必须上线后投入运行一个月以上，通过主管部门和最终客户的认可，且系统运行稳定、连续一个月以上无重大故障，由集成商提出并经过省公司主管部门同意后启动交接流程；

（2）        交接的系统要符合主管部门规定的工程验收标准，对于工程阶段的遗留问题应在交接之前全部解决，确因不可控因素暂时无法解决问题，集成商提供合理解释和后续处理方案，经主管部门同意，明确权责并形成三方备忘录；

（3）        对于工程要求的系统所有功能模块在交接前需要由集成商进行全面测试、并将测试报告提交维护部门检查确认，确保系统功能和性能符合工程要求；

（4）        启动交接之前，由集成商向工程部门和维护部门参照验收标准提供完备的工程文档、技术资料、以及相关的工程介绍和总结说明。；

五．       交接过程与要求

（1）        根据系统所具备的交接条件，由主管部门组织交接双方及业务部门共同召开维护交接启动会，协商确定交接内容、步骤和时间，形成维护交接计划表（见附件1），明确维护交接各阶段职责分工、工作要求。

（2）        交接工作分为“文档资料与物品交接”、“技术转移”、“账户权限交接”三方面（可并行），在此期间的维护工作主要由集成商承担责任，维护部门明确维护交接责任人，并开始参与系统维护工作；

（3）        文档资料与物品交接方面：由集成商向维护部门提交该工程项目完备的文档资料和相关物品（见附件2），维护部门对照系统及工程建设情况，核实文档资料及相关物品的完整性、准确性、针对性，对于不完整或达不到维护需求的问题及时向客户和集成商提出，全部符合要求时在交接单上签字确认；

（4）        技术转移方面：由集成商向维护部门提供培训讲解（清单见附件3），保证形成切实的维护能力。根据系统大小和复杂程度不同确定此阶段的时长，原则上不少于三个月。

l  技术转移培训需要划分为培训计划、培训实施、培训回顾总结等阶段，在交接启动会后交接双方协商确定培训计划，在交接确认会前进行培训回顾总结、弥补培训不足的地方；

l  交接培训实施中，集成商必须安排参与系统开发实施的主要成员提供培训，培训讲解内容与实际系统相符、满足运维需要；

（5）        账户权限交接方面：在交接过程中由主管部门组织业务部门、维护部门、集成商讨论确定系统与业务运行维护相关的账户权限职责列表，制定账户权限的交接计划。账户权限交接分为摸清现状、确定需求、权限配置与并行、权限交接、账户权限清理5个阶段：

l  摸清现状阶段，由集成商和维护部门共同确定系统现有维护管理相关账户清单，提交主管部门；

l  确定需求阶段，由主管部门组织业务部门、维护相关部门按照SOX等审核要求确定运维必须的账户及权限，明确所有账户的责任人，形成系统运维账户权限分配列表；

l  权限配置与并行阶段，由集成商按照需求阶段确定的账户权限分配表在系统中配置并分配给责任人，必须多人共用的唯一账户说明使用原则，责任共担；

l  权限交接阶段，即交接后期或交接确认后，由维护部门接管维护账户权限，业务部门接管业务管理账户权限，修改此前共用的唯一账户密码，接管维护职责；

l  账户权限清理阶段，即交接完成后，由维护部门清理无用账户和权限职责。

（6）        交接期间对系统的监控、操作变更、故障处理、用户申告等维护工作，要按照维护部门的管理办法和制度流程进行。

（7）        维护交接启动会后到交接确认前属于交接并行期，期间的职责分工：

l  用户申告：集成商负责并行期电话申告和维护工单的处理，并做记录分析，维护人员参与并协助集成商用户申告处理，以尽快掌握维护技能，集成商处理工单需要的工具及账户权限由主管部门负责提供。

l  系统监控：集成商在并行期实现对数据库、中间件、应用系统以及重要关键日志等的自动化监控功能，并提交人工作业计划检查内容和操作手册，保证发现系统告警的及时性。维护人员参与自动化监控工具的实现和人工作业计划的执行。

l  操作变更：集成商根据要求提供操作变更方案及相关规定文档，由维护人员负责审核、提交审批及实施操作，集成商人员负责配合和结果确认。

l  故障处理：按照IT维护故障处理第一责任人制度组织故障处理，集成商负责最终故障的处理，并按照格式要求提供故障报告，维护人员审核故障报告并提交给主管部门确认。

l  备份与恢复：集成商提供对数据库、中间件、应用系统等关键软件的备份与恢复策略和测试报告，维护人员参与并配合策略的制定、测试、部署和归档。

l  Bug修改：集成商负责系统bug的记录、上报和处理，维护人员负责系统BUG的发现、跟踪、测试、解决（解决实施按操作变更流程）。

（8）        安全管理方面：交接并行期间交接双方共同承担系统安全稳定运行的职责，系统交接确认前必须符合中国移动集团公司安全基线规范、SOX相关要求，以及山东公司主管部门相关信息安全管理规定，保证人员账户、权限分工、数据操作、网络访问等的安全性，遵循最小维护权限原则。

（9）        交接期报告

l  系统交接期间采用周报制度，交接参与人员每周末按时提交交接工作周报。

l  对于重点工作及时进行汇报和沟通，主动跟踪交接进度安排和遇到的问题，保证交接质量。

六．       交接确认

（1）        按照交接启动会确定的维护交接计划表完成各项内容后，维护主管部门组织召开维护交接确认会，总结回顾交接过程，确认系统功能、文档资料交接、技术转移培训、账户权限交接完毕并达到要求，形成系统交接备忘录，由参与交接的授权代表在维护交接确认单上签字确认（见附件4）。

（2）        维护主管部门载维护交接确认的同时，明确进入运行维护期后的各相关部门、厂商的职责分工，以及各项维护内容的具体责任人。运维阶段分工基本原则：

l  系统BUG的发现、提出、测试、上线解决由维护部门负责；

l  系统BUG修改及相关实施文档、说明文档由集成商负责；

l  系统功能新需求由主管部门协调集成商解决；

l  系统的业务管理由业务部门负责；

l  系统的日常运维管理由维护部门负责。

（3）        维护交接确认必须在工程初验之后进行。

七．       交接工作的协调与合作

（1）        主管部门主要负责对集成商和维护部门、业务部门之间的交接协调。

（2）        交接各方要指派专人负责，严格遵守交接制度，相互支持与配合，未明确的内容由主管部门及时组织多方协调和确认。

（3）        交接过程中出现的问题由维护部门负责收集和整理，集成商负责问题的明确和修改，主管部门负责问题解决的督促和性质确认。

（4）        维护交接过程中由主管部分定期组织召开交接进度和问题交流会，交流分析交接进展，协商解决交接过程中出现的问题。

 

附件1： 维护交接计划表

序号	工作事项	起始时间	结束时间	责任方	阶段成果

 

附件2：维护交接文档资料与物品清单

（1）    方案建议书

（2）    需求分析说明书

（3）    系统集成方案

（4）    概要设计说明书

（5）    详细设计说明书

（6）    系统测试报告（功能测试、压力测试、集成测试、安全稳定性测试、界面测试）

（7）    系统集成实施文档

（8）    应用软件使用说明书及用户操作手册

（9）    系统维护说明书

（10）维护作业计划及操作说明

（11）系统软件部署与配置说明

（12）主机系统最终配置资料

（13）网络最终配置资料

（14）验收测试报告

（15）对系统故障和常见问题的处理方法和步骤

（16）遗留问题说明（包含主机设备、网络、系统软件、应用软件、机房环境等多个方面）

（17）产品信息登记表（参见附件5）

（18）     系统程序源代码

（19）     安装介质资料

（20）     系统最新版本交付物

（21）     其他工程遗留物品

（22）     设备清单

附件3：维护交接培训讲解内容清单

（1）    系统设计思路与开发方案讲解；

（2）    系统架构与产品部署培训讲解；

（3）    主机系统维护内容讲解；

（4）    网络维护内容讲解；

（5）    系统软件/应用平台维护内容讲解；

（6）    应用软件功能及系统管理维护内容讲解；

（7）    系统相应产品的专业培训；

（8）    对系统故障和常见问题处理办法的经验积累介绍；

（9）    接口类技术及业务逻辑介绍；

（10）软件的重要配置、日志等讲解。

（11）系统运行至今的问题总结和经验介绍

（12）系统级别的风险介绍，例如单点应用风险、网络结构风险、HA管理风险、软件稳定性风险、操作系统稳定性风险等等。

附件4：企业信息化系统维护交接确认单

企业信息化系统维护交接确认单

项目名称：			交接日期：
主管部门：			维护主管：
集 成 商：			项目经理：
维护部门：			项目经理：
项目质量与系统功能确认
安全质量确认
物品资料交接确认
技术转移培训确认
维护帐户交接确认
遗留问题说明确认
签字盖章	主管部门：	集成商：		IT维护组：