国外租车业服务秘笈

我国汽车租赁业市场潜力巨大，但存在诸多制约因素，尚处于成长期。交通运输部近期发布《关于促进汽车租赁业健康发展的通知》，有望为国内汽车租赁业发展带来新的动力。国外汽车租赁业经过数十年的发展，已经形成非常成熟规范的产业，本期为大家呈现世界各国汽车租赁可供借鉴的成功经验。

　　在国外，越来越多的家庭、个人由于工作环境、劳动方式的变化，不再求长期拥有汽车，而是选择租车出行。上世纪90年代后，欧美汽车租赁业务的经营规模迅速扩大，利润率也不断增长，其发展经验不乏值得我们借鉴之处。

　　手续简单化

　　在我国，不少租车公司在办理租车手续时需要顾客抵押户口本、身份证甚至房产证，使得租车手续非常繁琐，让很多有意租车的用户望而生畏。而在国外的租车公司，人们一般仅凭借一张信用卡就可以租到车。顾客来到租车门店，用信用卡做预授权，登记相关资料，在租赁合同上签个字，就可以将车开走了，整个过程只需花十几分钟，如同在麦当劳买个汉堡一样轻松。目前，我国神州、至尊、一嗨等大型连锁租车公司已经与国际接轨，所有自驾车辆均采用信用卡预授权的方式出租，取得了很好的效果。

　　使用个性化

　　除了手续简便外，国外租车公司在服务质量上也下足了功夫。车龄新，车况好，故障率低是这些公司的共同点。以Hertz（赫兹）公司为例，该公司所有租赁车辆的车龄均不超过两年，超过两年的车会通过二手市场淘汰。另外后勤服务也有保障，如果顾客在用车过程中出现小问题，公司会派遣专业人员前往现场解决。

　　更值得一提的是，美国租车业的后起之秀Zipcar公司，该公司除了提供高端的宝马、沃尔沃等车型外，还瞄准年轻人市场，提供一些外形比较“酷”的车型，如甲壳虫、速腾、宝马MINI和普锐斯等，每辆车甚至有自己的名字，显得活泼而有亲和力。为了让顾客用车方便，能在最短的时间和距离拿到车，该公司将城市划分为若干区域，每个区域放置12辆车。而且根据每个区域顾客的消费能力，放置不同的车型。Zipcar公司因采用这些人性化服务措施深受欢迎，培养了大批忠实顾客，以至于有些顾客在还车之前会主动将车辆清洗一遍。

　　管理信息化

　　仍然以Zipcar公司为例，该公司设计了一套科学、简便且快捷的业务流程，采用了多项高科技技术提高管理效率。如在线租车预订系统、车辆管理系统等。顾客轻点鼠标即可预订车辆，而公司也可以实时跟踪每一辆车的使用状态。例如业务部门可以查询到某辆车当前是否可以出租，如果可以，则接受顾客的预定；后勤部门可以查询到某辆车当前是否空闲，如果是，则前去清洗和维护。Zipcar公司甚至通过车载电脑实现了自动扣费，例如某顾客用车超过了每日限制的180公里，系统会开始自动计费，并把数据通过无线网络发回公司数据库。

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