中小药点培训(五)

　　第六节 探究型顾客及其接待方法 　　探究型的顾客也十分多见，比如：　　一名中年夫君在柜台前挑选感冒经。“小姐，叨教这两种感冒药哪一种更好些？”　　中年夫君有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”　　业务员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发热，所以我觉得这类好些。”　　顾客点头称是：“有道理，就这类吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪一种好？”　　业务员拿出一瓶，“它含有儿童发展发育所必须的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子肯定会喜好的？”　　顾客说：“听你的，开两盒吧”　　任何药品的贩卖过程中，都会见到这类例子。这类委托店方判定哪一种药品得当自己的顾客，我们称作“探究型顾客”。顾客之所以找业务员探究，完满是出于对业务员的信托，因此业务员则应尽心尽责不使顾客掉看。夺取到顾客的信托，就即是夺取到了本店的名誉与巨大的贸易优点。　　面对这类类型的顾客，首先一点，业务员应建立责任心，不能以随便的态度敷衍顾客。　　业务员一样平常具有肯定的经验，可以根据顾客的实际环境作出较为得当的判定，这也是顾客扣问的原因起因；同时，业务员应尽量避免为获取利润，极力倾销珍贵药品，而不管其是不是得当顾客的病症。　　试想，一名顾客服用了业务员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分兴奋，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。　　另外，作出公道的推荐，使顾客对劲，每每也会促进相干药品的出售。　　案例中，业务员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。　　另外注重一点，业务员应选择在得当的时机提出建议。　　千万不可在顾客还没有细致挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有用。”这每每会使顾客感到过于冒昧。精确的方法是业务员先说出自己的建议，同时留肯定时间给顾客考虑定度。 　　第七节 慎重型顾客及其接待方法 　　有些人处世谨慎，凡事考虑得较为严密。这平常也反映在他们购买药品时的态度上。　　【案例一】　　业务员提出自己建议后说：“……，所以，我以为这类得当您。”　　可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这类好象也不错，说实话，我最喜好那种进口药，就是价钱太贵了些……”　　业务员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”　　顾客有些难堪：“可是，和我原行的打算有些出进，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”　　业务员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”　　顾客此时一脸迷惑：“我都给弄糊涂了！”　　可业务员却仍极力推荐：“太太，这类也不错，我觉得它非常得当您。”　　顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”　　可怜的业务员，固然心有余，而说服不足。我们答这类嘴里说：“下次再来”而空手而回的顾客称之为“慎重型顾客。”业务员的热情推荐，反而使顾客犹豫未定。　　【案例二】　　在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。　　Ａ顾客说：“这类进品的很不错，可是价格贵了点。”　　业务员解释道：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”　　业务员有些不解：“是不是是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”　　这时候Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”　　Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”　　可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客还没有确定买些甚么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下方针，只是交涉到末了才决定抽身逃走，俗语说：逃走的鱼儿分外大，店方必须反省，为甚么顾客会空手而回？　　　总结例一中的掉败的地方，可看出业务员推荐药品时厚此薄彼，如许反而会使顾客掉往信心。碰到这类环境，业务员可以多谈不同药品的上风和能给顾客带来哪些不同的优点，引发对方购买欲后，再催促其下决心。　　对于例二，店方应相识到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这类环境下首先要让他明黑价格尽对公道，然后严厉地说：“请您再比较看看。”假如顾客回头再买时，肯定要保持严密有礼，不可摆出高姿态。 　　第八节 沉默型顾客及其接待方法 　　顾客走进店里，巡查柜台，或细致审阅某种药品。业务员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”假如顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论业务员如何招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一声不响，搞得业务员尴尬不堪。　　这类顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对甚么不满，只是天生的性格使他们不爱语言。　　【案例一】　　一名中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看阿谁。业务员Ａ见状，立即走上前往：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是希奇得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。　　业务员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。业务员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这类人，我们还不喝西北风。”　　这时候，另外一名顾客碰巧听到业务员ＡＢ的发言，立即走了出往，从此对这家药店看而生畏，数过此门而不进。　　总有一些顾客，任赁你多严密，仍然金口难开。但尽不能由于云云，就盼看这些客人不要登门。由于这类“个性很强的人一旦中意某家药店，平常成为永远顾客，这类客人很紧张，业务员应“明知山有虎，方向虎山行”，即使第一次碰到坚苦也要想办法克服。　　只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏进店门时，业务员就应察颜观色，注重他的眼光投向那边？注重哪些药品？　　接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个方针朝向那边？是不是下第一次关注的药品雷同？若雷同，则说明顾客的药品方针大体在此，对于其他方面的题目，则要继续“跟踪”，即接触步骤。　　接触以“欢迎光临”开始，这时候则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，业务员应自行后退，让其“渐渐看”，轻松自由选择药品。　　若发现顾客聚精会神地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时候业务员该“出往”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您必要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必屈身顾客发言，说明的方式也相当紧张，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注重顾客眼神、表情、手的动作，想法让他拿着药品。　　这时候，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清楚、沉稳。　　对上述例子的具体应对办法中，则应注重：　　顾客没有决定买哪一种药品前，切不可冒然上前应对，不如让其自由欣赏，业务员不妨细致观察，作好应对预备即可。　　另外，对观看药品的顾客，尽管他一声不响拜别，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而回，谁能肯定他来日诰日不会再来呢？ 　　第九节 谈天型顾客及其接待方法 　　谈天型顾客的特性较为光显，这类类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里重假如为了购买药品的人。　　以下就是有关谈天型顾客的案例：　　【案例一】　　一名顾客进了门，看到业务员，俄然想起一件事：“对了，你孩子是不是是在实验小学？”　　业务员客气地答道：“是啊，在实验小学。”　　顾客听了很兴奋，“是不是是你天天都要接送啊？”　　不知不觉，两人话题已经是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，俄然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着谈天了，我要买甚么来着……啊，……对了……”　　这类顾客平常和业务员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜好这类可以到处宣扬本店特点的人，由于不用给她付广告费。　　以下还有一例说明“谈天型”顾客的特性。”　　【案例二】　　顾客小李评论着自己感爱好的话题，对一旁的业务员小王说：“对了，来日诰日申花对万达之战，你看哪边会赢？”　　业务员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”　　小李不太甘心：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”　　阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不同一。毫无防御地说出真心话把事变弄僵了。　　因而可知，谈天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，经常谈得努力，以至于进进“忘我状态”。那么紧张的交易就会被束之高阁。因此，遇上谈天型顾客要进步警戒，切不可放松精神。　　如何应付谈天型顾客呢？　　一样平常可采取三个步骤：　　第一阶段——和顾客谈天。根据店方环境来衡量谈天的得当时间，假如没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。　　第二阶段——换成群众。觉得时间已差未几时，可遏制对谈，做个听众，偶然以“的确”“是吗”等短句回答。平常话题到这里便告一段落。　　第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引发顾客注重的药品拿在手上，缀邝漫不经心的把玩。这时候顾客每每会陡然觉醒：“哎呀，聊过头了……”。如许话题自然回到购买药品阶段。　　对例一中的顾客，精确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免说起与自己相干的事。　　对例二的有用处置方法，不相识对方站在哪一态度时，除非迫不得已，否则不要接头竞赛或政治之类的话题，谈天时，不应当轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。 　　第十节 直率型顾客及其接待方法 　　直率型顾客一样平常最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为直率型顾客，又叫即决型顾客。以下即是直率型顾客的一个例子：　　顾客问业务员：“麻烦您，能不能让我看一下这类止痛药？”　　业务员应声道：“好的。这类吗？”　　小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就如许吧！”　　业务员内心兴奋得很一假如顾客都如许该多好。　　这类类型的顾客虽为药店业务员欢迎，但每每也使药店业务员本心不安，业务员也在想为甚么这些人出奇直率，自己随便建议几句即可使他们下定决心。着实，这些顾客除本性直率外，还有以下几项起因：　　１．信托药店；　　２．信托药店里的人；　　３．信托药品厂荚痘　　４．看过药品广告；　　５．用过且评价不错；　　直率型顾客信托此店，这类信托应警惕保护，切不可下意识地任意了事。业务员满怀***，满怀兴奋地面对这类可爱的上帝。 　　第十一节 好讲道理型顾客及其接待方法 　　有一种顾客，总喜好辅导山河，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不愉快，这类顾客我们称为“好讲道理的顾客”　　以下例子最能说明这类顾客的性格特性：　　某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对业务员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”业务员肯定地答道：“是啊！这类药厂价贩卖，别的药店尽对买不到。”　　这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“尽对？……叨教一下，你说的别家是哪一荚犊”　　业务员犹豫一下道：“这个……当然是四周几家?”　　顾客顿时振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安乐还是南边的绿叶？”　　业务员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方