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2011-01-12 21:12:23
案例（1）
客户的内心是如何来感知你的服务行为？
最近因为在准备服务的课程，所以，一直在整理服务的一些相关知识。
我们今天先从产品角度来看看服务
服务一般属于免费产品范畴（当然，也有收费的）。
免费产品都有一个共同的设计目标。
就是可以吸引客户重复消费和激发顾客口碑宣传。
而重复消费和口碑宣传是建立在顾客体验的满意程度基础之上的行为模式。
所以，服务是以满意度来衡量高低的。
基本上有三种状态：
1、降低了满意度。
2、不降低也不提高满意度。
3、提高了满意度。
错误的服务设计会降低满意度。
正确的服务设计会提高满意度。
而同行业共有的服务行为标准是不增加也不降低满意度。
但是，低于同业的服务标准就会大幅度降低满意程度。
超越同业标准的服务行为，只会缓慢增加满意程度。
我们到底要如何来衡量设计的服务行为可以提高满意程度呢？
我将会在下一期的服务系统构建的培训课程里讲解具体的实操方法。
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