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2011-02-01 10:18:51
一些策划和设计的要素，边思考边写，尚未整理
1）搜索框
2）咨询电话及其他客服咨询方式，如即时聊天工具等
3）自助服务，适用于：找回密码、安全设置、投诉等
4）清楚的帮助内容分类，按用户类型、交易类型进行区分
5）快捷的呈现方式，无需多次点击，一步到位
7）最近更新的帮助内容、网站新功能公告
8）按用户关注度，系统自动排列常见用户提问
9）集成用户互助解答功能
10）流程图示化、帮助说明图示化，流程图示可点击，引导用户深进了解。
11）分类按重要度排序
12）帮助中心能够考虑到有些用户可能会在百度、google等搜索诸如：“怎么在**网站卖东西”等题目，所以应当注重seo，含内容、标题、目录
13）内容页面包含上下文引导、收躲、相关内容推荐及用户意见反馈功能
14）视觉设计善于运用色彩、字体、行距等，给予用户最佳的视觉体验
15）文案简单易懂不失具体清楚、通俗直接不失专业水准
16）重要内容尽量在第一屏展示
17）要考虑到帮助内容不能解决用户题目的时候，给予用户其他的帮助方式供其选择
18）图示要直观、清楚
19）在某些需要用户输进的地方，给予提示引导，如用户输进首字母，即给予提示；或者记忆用户上次的输进。
20）系统后台最好能够记录用户行为，以统计用户停留在帮助内容的时间及下一步的操纵
21）也许解决题目的方法不是一种，应当为用户提供更多种解决方法
22）确保帮助内容都是最新的，并且根据用户的反馈不断的优化，以用户看了帮助之后不会再咨询为目标
23）用户看了帮助之后，能够留下较深的印象，能够正确、简单的复述给其他用户
24）确保最重要的帮助信息放在最重要的位置，比如上方的搜索框、中间的流程图、左侧的分类及公告，中间下方的常见题目指引
25）在流程中，有相应的提示、链接到帮助中心的相关内容
26）步骤清楚、不混杂
27）在帮助中善用超链接，把用户引导到具体的操纵页面
28）帮助不仅仅是解决用户的迷惑，还应当增强用户的信心，通过每一个细节来提升转化率
29）帮助中心的策划目的是让用户用过一次就不再使用，以降低帮助中心流量为目标~
30）写帮助中心的人懂流程、懂网站、懂产品，既是优点，也是缺点，应该照顾到一点都不懂的用户的体验。
31）文案用词遵循用户特点，到什么山上唱什么歌，不能给普通用户看论文一样的语言
32）链接应当以新窗口的方式打开，由于有些用户可能要边看帮助变操纵
33）帮助内容加一个打印按钮，有些用户可能要打印下来慢慢看
34）用户可以很方便的回到主站，留意logo和顶部导航的设计
35）假如确定用户是买荚冬就给用户过滤掉对卖家的帮助，尽量减少对用户不必39要的干扰
36）视频教程、动画的展示速度最好由用户来控制，由于你不清楚用户什么时候看懂了这一步的操纵
37）帮助中心的设计兼顾到新老用户
38）用户可以很轻易的从终极的页面返回到任意一级帮助的分类，因此，导航务必清楚明了，逻辑有序
39）可以鉴戒web2.0模式，如wiki、tag等，使用户可以共同参与到帮助中心的建设中来
原文地址：网站策划之帮助中心的策划思考［11］
本文作者：王义辉 2010年3月13日首发于6351.com与乐友交流分享
首发： 6351电子商务论坛（）
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