分类： 系统运维
2011-07-01 07:25:23
6月9日，南航一机长以“飞行安全”为由拒载三名要求更换座位的乘客。三名当事人之一汪某写微博称三人在整个过程中并没有任何不文明表现，但还是被拒载。而南航方面表示说三位旅客霸占的是空警位置。（6月13日《广州日报》） 安全重于泰山，将矛盾和安全隐患留在机舱之外，这是机长的职责所在。无论是乘坐飞机也罢因而从这个角度而言，机长“逐客”拒载，是对其他旅客飞行安全负责任的表现。但前提必须是，旅客的行为确实可能构成安全隐患。而如果只是以职责和安全之名，机长的权力变成了随心所欲宣泄的工具，这样的“滥用职权”无疑是霸道和无理。 站在乘客生命安全的角度去考虑，机长理应有“我的地盘我做主”的权力。但一张机票，实际上是一种契约关系，航空公司不但应该将旅客安全及时地送达目的地，而且还应该切实保障旅客的其他合法权益。也就是说，安全得到保障是旅客所有权利最重要的一项，但不是全部。 其实，航空公司与旅客发生的这场纠葛，完全是可以避免的。无论是机长还是空乘人员，如果都不能明确自身的职责和旅客的权利，那么服务保障也就无从谈起。尽管航空公司事后作出解释，说三个空位是为空警预留的座位，为什么机长和空乘人员不给旅客讲清楚，便贸然逐客。而事情的诡诞之处还在于，当时乘务员告知其所占用的是“高端客位区”，“这个位置是留给经济舱全价票的旅客的”。也就是说，航空公司内部遵循的规程都没有一个统一的说法，也就难免出现矛盾和尴尬。航空公司回应说“机长不易”，但这种不易显然不是旅客造成的，而是航空公司自身的问题。 实际上，“机长逐客”并不仅仅是机长滥用职权的问题，更是航空公司垄断霸权下的侵权惯性。在这样的惯性下，消费者的权利和诉求得不到应有的尊重，航空公司对所有的侵权行为都拥有“最终解释权”。这样的话语不平等，实际上是权利不对等所造成的。也就是说，一纸机票，只是一种“单向契约”，航空公司的权利可以无限扩张和膨胀，而旅客的权利则可以被恣意践踏和无限压缩。 此次事件中，公众把更多的木管聚焦到逐客的机长身上，实际上机长滥用职权，正是航空公司霸道习性的投射。而飞行安全要真正得到保障，避免把矛盾带进机舱，无论是担负飞行职责的机长，还是提供保障服务的航空公司，还是购买服务的旅客，都必须明确自身的职责和义务，相互尊重对方的权利。机长贸然逐客，也许是职责使然，但也不能罔顾旅客的权利。 只有明确自身的职责，才能保障飞行的安全；只有清楚旅客的权利，才能够有效沟通和相互尊重。机长逐客，“飞行安全”并不是侵犯旅客权利的理由。实际上，“飞行安全”与旅客的其他权利并不存在冲突，关键是看机长及航空公司能否真正站在服务者的角度去为旅客着想，是否能够放弃傲慢心平气和地与旅客沟通。 如果航空公司不能切实尊重旅客的权利，依旧坚持蛮霸的垄断习性，那么逐客机长的牛气，注定托不起旅客权利的沉重翅膀。
