南京永汛呼叫中心系统在政府热线中的应用

一、 政府热线呼叫中心建设背景

 

    信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

 

    为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府服务热线12345，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。其他的政府热线呼叫中心还有（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统等），

 

二、方案简介

 

 

 

南京永汛提供的12345政府热线呼叫中心系统由呼叫中心主控系统、IVR语音导航系统、录音系统、语音信箱系统、电话会议系统等多个模块组成，将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见.

 

2.1政府热线呼叫中心提供 IVR语音导航

 

    南京永汛政府热线呼叫中心系统提供全天24小时自动语音导航服务，来电者拨通12345热线电话接入呼叫中心后，系统自动播放定义好的导航语音， 引导来电者转入需要的服务项目。

 

2.2 政府热线呼叫中心提供市长信箱留言

 

    通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督

 

2.3 政府热线呼叫中心可设置自动投诉举报录音

 

群众通过IVR自动语音导航提示进行投诉、举报选择录音。

 

2.4 政府热线呼叫中心提供自动咨询服务

 

   系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

 

2.5 政府热线呼叫中心提供投诉与建议

 

   用户可向人工座席进行投诉举报或批评建议，投诉内容保留电话录音备案。

 

2.6 政府热线呼叫中心提供专家热线

 

市民来电进入政府热线系统后，可在相应的IVR提示下，选择相应的职能部门热线，由主管部门直接接听群众的业务咨询，也可以由人工座席接听后，根据实际的需求转至合适的主管部门。

 

2.7政府热线呼叫中心提供 民意调查

 

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

 

2.8政府热线呼叫中心提供自动外拨

 

    利用12345政府热线系统的自动外拨功能，可将已受理的市民投诉、建议的处理结果及时反馈给市民。

 

三、政府热线呼叫中心系统特点

 

3.1 完全开放式接口

 

南京永汛政府热线呼叫中心系统提供完全开放二次开发接口，与其他业务系统对接简单。

 

3.2 支持远端坐席，扩容升级方便

 

采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

 

3.3 高稳定性

 

 系统采用模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12315热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

 

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