电信BOSS——概念全接触

电信业务运营支撑系统（BOSS）概念的提出已有多年，BOSS的建设是提高电信企业竞争力的关键，这一点已经被电信运营企业广泛认可。2001年7月，在北京召开了电信业务支撑系统高级论坛；2002年1月17日，全国首个BSS行会——北京信息产业协会BSS运营支持专业委员会隆重成立。BOSS系统的建设已经成为电信业信息化的热点，可是，什么是BOSS系统，它的建设意义何在？专家对此做了深入分析。

BOSS的建设背景和意义

　　中国电信几年前的"97工程"曾经轰轰烈烈，其主要目的是为了规范和提高服务手段和经营方式。虽然97工程的设计过于完美和理想，其效果并不尽如人意，但这是中国电信迈出的信息化改造坚实的第一步。作为这颗理想的种子，BOSS如今已经生根发芽，即将茁壮成长。 

　　一个电信运营企业的运作环节包括营业、帐务、客户关系等方面，长期以来，各部分之间以信息孤岛的形式存在，业务之间相互割裂。以固定电话业务为例，以前，长话、市话和互联网业务是分别结算的，用户常常要拿着好几张账单，在长话局、市话局和电报局之间穿梭交费。而如今，一张单据就可解决问题。这样，通过对帐务流程的优化和整合，使用户得到了便利，也改善了营业部门与消费者之间的关系。 

　　从运营商自身的角度，业务环节多、周期长的弊病长期存在。如为用户提供一种业务，从用户申请、报批、安装、开通，到用户交费开始收益，可能要经过几个月的时间，这对于一个用户上亿、面临国际竞争的企业来说是非常不适当的，在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用户信任度难以衡量。因此，需要一个完善的、高自动化程度的系统去除不必要的环节，减少人为因素的影响，缩短投资回报的周期，并能够针对管理层提供决策支持能力。 

　　从宏观上讲，建设BOSS的战略意义从根本上在于应对竞争，包括来自国内的和国外的。入世之后，竞争局面将更加严峻。电信运营企业必须通过信息手段提高自身竞争力。因此，采用先进的信息管理技术，建设BOSS系统成为中国的电信运营商们考虑的首要问题。 

　　建设BOSS这样一个规模庞大、涉及面广泛、耗资巨大的项目，其风险可想而知，除去安全性、稳定性、可靠性的因素，技术、厂家、产品、自身人员、管理多方面的不成熟更形成了建设中的风险。但中国移动通信集团公司计费中心管理处副处长宁宇认为，如果不冒业务风险就要面临市场风险。目前的电信业务之市场风险非常大，实际上是为降低这上面的风险而甘愿去早冒技术、产品上的风险。所以风险再大也要做。 

　　BOSS的组成

　　1.计费及结算系统 

　　狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。 

　　结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。 

　　2.营业、账务系统 

　　营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。 

　　帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。 

　　3.客户服务系统 

　　客户服务系统原来指的是企业的服务热线，如中国电信的"1000"和中国联通的"1001"等，但随着发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。 

　　多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。 

　　这部分与CRM的概念接近。北京电信大客户部总经理赵恒礼认为，CRM是BOSS的一部分；中国移动的宁宇也表示，中国移动现在建的CRM正是基于其BOSS系统。对于电信运营商来说，如何有效地抓住大客户是必须面对的问题，在市场上，保住一个老客户的成本要远远低于新发展一个客户；而且新发展客户的成色怎样，对企业的贡献多大，并不好衡量，因此必须建立一套比较好的CRM。 

　　4.决策支持系统 

　　决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。 

BOSS的建设现状

　　目前国内还处在BOSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统（如中国联通的"1001"和中国电信的"1000"综合客服中心），可形象地比喻为"合并同类项"；下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率。 

　　中国电信作为目前国内最大的电信运营商，今年提出了"流程整理年"的口号，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过度到横向的整合。这将是投资巨大的工程，如帐务管理方面的投资就超过亿元。 

　　中国移动由于其业务相对单一，在BOSS方面启动较时早，已推出有关规范并推广到各地区子公司执行。中国移动提出的BOSS系统新规范将BOSS系统划分为七个子系统；联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体系结构。新BOSS系统的规划和建设将遵循"一体化、两级中心和三层结构"的原则。"一体化"是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务及业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形式集中管理，使中国移动的BOSS系统形成集中的、综合的、模块化的、信息资源共享的支撑系统。"两级中心"是指BOSS系统须采用集团公司数据中心和省级数据中心两级体系。而"三层结构"是指BOSS系统的两级数据中心在逻辑上均应按"数据核心层、业务逻辑层和接入层"三层结构考虑。 

　　中国联通也有类似的计划出台。联通一开始就以高起点、理想化的BOSS入手，设计模型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。北京邮电大学计算机科学与技术学院的张雷教授曾谈到，联通公司下一代的业务支撑系统的体系结构细化下来，可以分成三大部分，第一部分是操作型CMR和协作型CRM，营销处理、渠道管理、客户服务等等；下面是电信业务的支撑，就是所谓的BOSS，属于业务这一块，跟客户无关；中间是正在建设规化的部分，就是统一的一个业务支撑的数据中心，要在业务支撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心是无法实现的。这是联通公司的整体规化，现在联通正在做第一步工作。 

　　中国网通的BOSS项目正在规划之中，但面临的问题是网通目前缺乏关键性的业务，而BOSS正是要以关键性业务为核心来设计的。目前网通的主要收益来自于IP电话业务，而非其视为核心的宽带业务，这使得在围绕关键业务设计BOSS时遇到一些困难。再有，网通刚刚与中国电信北方部分重组，人员的划分，领导层的变更都影响网通BOSS的进一步规划和设计。 

BOSS建设和运营中的问题

　　集中程度欠缺由于历史的原因，目前国内的一些电信运营商还在采用以地市为中心构建BOSS系统，这会带来一些运营和管理上的不便利：一是因为数据分散和信息传递的滞后给决策和管理造成了一定的障碍；二是人员配置重复，导致人力成本高居不下；三是造成投资的重复和浪费。因此，构建大集中的电信业务支撑系统是发展的大趋势。 

　　当然，大集中也会存在问题，首先，对数据的安全性要求非常高；其次，对网络的稳定性要求增加；是否能够选到一家具有综合实力的应用软件开发商也是运营商需要着重考虑的环节之一。 

　　遗产系统很多电信企业的遗产系统已经无法满足不断变换的商业需求。这些遗产系统多是独立平台、独立系统，处理方式大多采用黑箱操作。现在的商业规则都是不断变化的，如果要改变黑箱里的流程，就必须更改很多代码。重写很多重要的遗产系统是不可能的，要想赢得高度竞争的市场，如何继续保持和利用这些遗产系统是问题的关键。 

　　用户分离如果一个新用户购买了放在两个系统里的两种产品，那么管理系统会认为这是两个新的用户关按此统计。这样电信公司会认为是两个用户购买了两件产品，需要提供的也是两种服务，这种"用户分离"的情况会导致很多问题：一个用户会以两个甚至多用户的身份出现在不同的数据库里，多个不同的人员实际上面对的是同一用户，而且基于此种情况进行的用户购买倾向、市场份额的统计等方面的数据分析都是不准确的。 

　　移植困难电信系统另外一个严重问题是：从一个产品库到另外一个产品库（或者是从一个系统向另外一个系统）移植用户信息时，就好象给正在飞行的飞机更换引擎，需要极度小心避免用户信息的丢失和损失。这种用户信息的破坏和用户分离是紧密相关的。 

结束语

　　目前国内提供BOSS系统解决方案的厂商众多，典型的如亚信、蓬天、创智、IBM、HP、CA、BEA、微软、朗讯、华为、神州数码、时力科技、思特奇、大唐软件、中太数据等，都看准了这块巨大的市场；而各大电信运营商也积极投入资金组织专门的人员进行开发。相信电信业务运营支撑系统会让各家运营商真正地"强筋壮骨"，成为高管理水平与高收益水平均衡的现代化电信企业。