2010网购规模破千亿 服务品牌化成转折

        艾瑞咨询集团2010年5月13日发布最新数据显示，我国2010年Q1（第一季度）交易规模破千亿，虽然由于春节企业放假，商品配送受影响的原因使得增长速度相较于2009年第四季度有所放缓，但随着中国网民对网络购物接受程度及依赖程度的加深，中国网络购物市场高速增长的态势未变，艾瑞咨询预计，2010年第二季度中国网络购物市场交易将有大幅增长。

　　虽然从以上数据可得出，网民的网购热情一直处于高涨状态。但由网购规模扩大引起的网购投诉的增长同样不容忽视。2009年315TS共受理网络购物投诉21657宗，与08年相比，增长了248.58%，而服务类投诉以50%的比例成为消费者投诉焦点。由此可以看出特别是运营商，运营重点转折，就是品牌化服务的塑造。

　　服务是电子商务乃至整个零售业至关重要的环节，现在已经告别了淘宝一家独大的时代，电子商务市场可谓是群雄崛起，特别是网购B2C市场参与的主体增加，不仅包括京东商城、当当网、卓越亚马逊、新蛋网等纯网络购物企业，也包括以独创的“资讯+社区+商城”的业务模式迅速走红网络的妆点网等，如果网购企业无法提供令消费者满意的服务，自然会造成消费者向其他网站溢出。因此高品质且独具匠心的服务必将成为企业手中的一张王牌。

　　以上面提到的妆点网为例，它之所以能够在短短的三年时间成长成为女性垂直门户的龙头的，这与妆点网一直将服务摆在企业发展的第一位是分不开的。妆点网十分注重用户体验，其中尤其值得一提的是妆点网为了完善用户体验开发的极具创意的服务平台“美容问吧”。消费者在此不仅可以享受到与数十位专家在线交流的尊贵服务，而且可以学到一些实实在在的美容甚至关于服饰搭配方面最新的、最适合自己的知识，使得自己更加贴紧时尚。此举不仅无形中提高了消费者的品牌忠诚度，更进一步将妆点网优质的品牌服务形象顺利的植入进了消费者的内心。

　　随着电子商务企业队伍的不断壮大，消费者的品位也相应的提高，价格不会再是他们作出选择的惟一因素，创新的差异化服务反而更符合当今消费者的口味。在这个买家经济的时代，消费者开始掌握着越来越大的主动权，企业只有尽快实现服务品牌化的转折，才能更长久的立足于竞争日益激烈起来的电子商务市场。