Oracle的CRM武器--让数据围着银行转

  来源：赛迪网技术社区    作者：jinkong

Oracle帮助银行搭建CRM体系

银行的产品是什么？是服务。这种特殊的产品形态使得银行的销售和服务体系与一般企业不同。一个看得见、摸得着的产品可以通过各种计算机辅助设计软件来设计，服务的设计则更多地基于银行对市场和用户的了解，而这种了解最基本的依据就是各种数据。在服务的销售阶段，银行仍然需要直接面对用户，对销售情况的了解也是来自数据。银行业务的始终都是在围绕客户的各类数据打转，对这些数据的管理和充分利用是银行能够提供更富个性化服务的关键。所以反过来如何让数据围着银行转才是银行信息化中最根本的问题。

目前国内的银行业已经基本实现了数据大集中。那么如何对大集中后的数据进行增值？并由此来推动多元化的金融服务？在这种应用环境下，以客户为中心的管理软件尤其适合银行的以客户为中心的业务流程。有专家预测，客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）等应用必将成为银行的新一轮投资热点。

跳出CRM陷阱

CRM的实施已经成为厂商和客户心中共同的痛，但这并不是说CRM的实施没有必要，而是需要更多的改进与正确认识。如何针对银行业的客户服务平台提供合适的客户关系管理？Oracle认为，完善的、适用于银行业的客户关系管理系统应当包括三个部分：一，完整的银行客户数据模型；二，灵活的业务流程处理；三，统一的信息访问接口和交易处理平台。

通常银行客户的数据分布在不同的系统中，如果要统一银行内部所有的业务数据，就必须提供一个完整的银行客户数据模型，该模型应该能够自动提取、保存现有数据，且能满足银行新业务发展的需要。在业务流程处理方面，如何统一协调管理多个客户服务渠道，保证对客户的一致承诺？这是银行发展客户关系管理必须考虑的问题。如今，银行与客户的接触渠道很多，包括电话、网络、面谈等。为此，银行需要设计出合理的业务流程，并提供统一的客户分析和服务管理工具，才能真正发挥银行客户关系管理的优势。因为客户的服务需求来自不同渠道，为了保证系统的安全性和服务的一致性，银行还需要在不同的前端应用和后台数据库之间建立一个统一的信息平台，负责提供信息的发布和交易数据的转换。

客户关系管理是企业从以产品为核心到以客户为核心经营理念转变的战略工具，是银行未来的业务处理平台。因此，建设银行客户关系管理系统是一项复杂的工程，它不仅仅是应用软件包的购买和开发，而且会涉及到多个部门的业务流程，需要多个部门的协调与合作。所以根据Oracle的观点，要建立完善的银行客户关系管理平台，除了技术问题，还要解决好以下问题：银行商业策略和组织结构的变化、业务模式的变化、新技术的使用以及人员岗位职责评估和激励机制的变化。

Oracle的CRM武器

Oracle为银行业提供的CRM解决方案包括三个关键部分：交互式服务入口；基于Internet的市场、销售和服务管理应用；符合真实经济世界复杂客户关系的存储模型和商业智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和大量公用的底层功能组件，所以它能够实现统一、多渠道、协同的CRM系统。

作为Oracle电子商务套件的重要组成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市场、销售和服务管理应用系统，能够实现跨越所有客户交互渠道的集成等。它从两个关键点上很好地满足了银行向“以客户为中心”的商业模式转变的需要。首先它提供了单一、完整的客户视图，通过Oracle CRM的客户模型TCA，能够很好地综合不同来源的客户信息，为银行的客户管理和知识共享提供一个平台，满足对客户分析和客户跟踪的需要；其次，Oracle CRM针对关键的业务流程提供了丰富的定义和灵活的配置功能，通过业务流有机地串联不同的商业应用模块，保持银行对客户服务的一致性，并简化了CRM系统的实施，能够保证银行有效部署客户服务平台。