未来社交型的CRM

    未来5年软件行业主旋律在于“社交型CRM”，将SNS功能融入CRM中，利用Social CRM系统为企业建立并维护客户关系，将成为企业发展的新思路。准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。

社交网络与我们现在常谈及的CRM有一定的相关性：

关于沟通： 随着社会化媒体的深入，信息的获取途径也在发生变化：CNN在一项调查中发现，43%的新闻通过社交媒体网络和工具分享（如Facebook、Twitter、YouTube和MySpace等），紧随其后的是电子邮件（30 ％）、短信（15％）和即时消息
（12％）。

关系价值： 人所具有的网络圈子关系，在很大程度上决定了人的社会价值；“关系”将是可以网络交易的商品；关系总是和隐私、秘密和情感等主观因素紧密联系，随着网络中（关系）的应用，整个世界的扁平化和流动性都在大大增强。

交易成本： 社交网络建立的是关系推荐引擎。信息推荐使商业广告的效果更容易衡量，关系推荐使人与人之间交往的商业效果变得更容易衡量。在关系交易过程中，各种联系人都有可能获益，这样就把信任关系的效率最大化。

各大厂商都在社交CRM上做出了反应，甲骨文公司推出了销售人员的Oracle CRM网络小工具，把企业CRM系统的公司数据和互联网的公用数据进行整合，让销售部门更好地获取用户数据，实现无缝管理。该产品的其中一个特性就是将来 自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会；另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

以在线CRM起家，并致力于云计算发展和应用的Salesforce公司针对企业用户推出名为“Chatter”的社交网络平台，以方便企业用户的 员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到 Salesforce平台当中。

不同于国外产品强调与SNS的融合，本土软件企业还纳入了企业内部的协同管理，将传统的层级式、流程化的协同管理转化成社交网络式的管理，大大增加 了传统的协同办公的灵活性和效率，让管理更加人性化。这种方式并不会颠覆传统协同软件在流程管理、权限管理等方面的地位，但作为一种补充，SNS与在线 CRM的融合会给协同管理开启新的大门。

从技术架构搭建的合理性来看，社交CRM考虑得更加人性化，充分考虑到使用环境的特殊性，结合瘦客户端和云计算等多种方式。

另对企业行业人际关系价值的评估体系和价值链关系网应用的构建有待更深入探讨。