Nathing
分类： IT职场
2010-11-27 19:22:48
第一讲 高效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧之一
决定职业人士业绩的三个方面
1. 态度:attitude
2. 知识:knowledge
3. 技巧:skill
技巧:一个人在工作中表现出来的一些行为和行动,习惯行为.
有效的沟通是怎么去做而不是如何去说.
职业人士必备的三个基本技能:
1. 有效沟通的技巧
2. 时间管理的技巧
3. 团队合作的技巧
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程.
1. 明确的目标.
2. 共同的协议(要有一个总结,才标识这是一个完善的沟通)
3. 信息比较容易沟通,思想和情感比较难.
a) 语言:擅长沟通的是信息
b) 肢体,表情,声音:思想和情感
沟通是双向的,三种行为
1. 听 listen
2. 说 speak
3. 问 ask
高效沟通三原则:
A. 谈行为(具体事情)不谈个性(某个人的观点):
B. 明确沟通: 让对方有一个准确的唯一的理解.
C. 积极聆听:
沟通失败的原因:
1. 缺乏必要的信息和知识.
2. 没有把握事情的优先顺序,哪些重要,哪些次要.
3. 没有注意倾听.
4. 没有完全理解对方的话,没有形成双向的沟通
5. 时间太短
6. 情绪不好
7. 文化差异
8. 职位差别
9. 沟通方式
沟通的三个步骤:
沟通中的发送信息(speak):
1. 选择正确的方法: how
2. 选择合适的时间: when
3. 确定信息的内容: what
4. 确定发送的对象: who
5. 确定方式的环境: where
接收信息(listen)
1. 适应讲话者的风格
2. 眼耳并用
3. 首先理解他人,再被他人理解
4. 鼓励他人表达自己
有效聆听的步骤:
1) 准备聆听
2) 在沟通的过程中采取积极的行动
3) 通知对方如果你没有听清,理解
反馈
1. 正面反馈
2. 建设性反馈: 是一种建议而不是一种批评
第三讲 有效沟通的技巧之二 肢体语言
1. 引言
2. 沟通的5种态度
3. 建立合作态度的技巧
4. 有效利用肢体语言的技巧
5. 沟通视窗
信任是良好的沟通基础, 用良好的肢体语言去建立给对方一个很好的信任
态度决定一切
1. 强迫的态度 果断性 强 合作性 弱
2. 回避的态度 果断性 弱 合作性 弱
3. 迁就的态度 果断性 弱 合作性 强
4. 折衷的态度 果断性 中 合作性 中(圆滑)
5. 合作的态度 果断性 强 合作性 强
合作态度的表象:
1. 双方都能够阐明各自所担心的问题
2. 积极并愿意解决问题
3. 共同研究解决问题的方案
4. 对事不对人, 不揭短, 不指责
5. 达成双赢的目的, 大家都获益最多
有效利用肢体语言的技巧
1. 在前7秒钟: 要有所准备.
2. 首先说话的音色: 高兴的,亲切的,积极的,
3. 语气: 抑扬顿挫
视窗
1. 盲区区大: 说得多,问的少
2. 影藏区大: 问得多,说的少
3. 未知区大: 问的少,说的少(失去很多机会)
4. 公开区大: 说的多,问的多, (容易赢得别人的信任)
改正习惯:一项一项的改,欲速则不达.
第四讲 有效沟通的6个步骤
1. 事前准备
2. 确认需求
3. 阐述观点
4. 处理异议
5. 达成协议
6. 共同实施
1. 事前准备
1) 设定沟通目标: 希望通过这次沟通达到什么样的一个效果
2) 制定行动计划
3) 预测可能的争执
4) 进行SWOT分析: 明确双方的优势劣势
2. 确认需求
1) 有效提问: 提问可以帮助我们了解更多的信息
封闭问题: 是或否,收集的信息不全面或不真实. (适合确认某一个信息)
开放问题: 对方可以尽情地区阐述,描述自己观点的一些问题. (适合收集信息)
刚开始谈话的时候问一些开放性的问题(气氛会好些),当话题跑偏的时候再问一些封闭性的问题.
谈话中少用”why”,代替的话:”您能不能再说的详细点”
不利于收集信息的问题:
A. 引导性的问题: 难道你不认为这样是不对的吗?
B. 多重行的问题: 一口气问了对方很多问题
2) 积极聆听: 回应:嗯,非常好,就是这样等
3) 及时确认
3. 阐述观点
表达观点时候的原则: 按FAB顺序
F: feature—描述特点,属性
A: advantage--转化作用
B: benefit—强调利益
4. 处理异议
用对方的观点来说服对方
5. 达成协议
达成协议后要感谢对方
6. 共同实施
要按照协议去实施, 不至于使对方觉得你不守信用,就会失去对方的信任
