分类： Python/Ruby
2009-10-28 16:37:08
上海装潢公司服务流程及特点
装潢业不同于单一产品行业。单一产品行业的流程是产品生产流程，它可以由机器设备生产，通过数据准确地确定是否合格。通过的服务特点可以发现服务流程是“潜隐性”流，它的“产品”很难用肉眼来辨别，如理念、信息、要求、建议、抱怨这样的“产品生产过程”很难直接检查和监督。服务流程是“易变性”流程，这个“易变”是相对稳定的生产线而言的。同时，服务流程是“模糊性流程”，它可评价地硬性材料相对匮乏，因为相对生产流程注意到问题并追踪问题比较难。
装修行业中这些特点更为明显。
一是“潜隐性”。面对装修结果你如何确定从量房测量费定金开始到签订施工合同是否符合程序要求？业主是否受到诚意接待？它不像在生产领域，可以通过检测仪起加以控制。
二是“易变性”。这一点在装潢行业的表现更为特殊。比如设计的更改在整个项目中是经常遇到的，几乎没有不变的设计。
三是“模糊性”。接待人员热情与否以什么为标准？怎样的表现是客户需要的热情？而这两个问题的答案完全是因人而异的，很难将其量化。
在服务流程中注意到问题并且追踪问题比生产流程中难得多。比如处理客户投诉，你的员工告诉你联系了多次却没有联系上客户，你就不能说他没有及时处理投诉，这不同于检测线不是不在的位计数数据。
因此，装潢业的管理者们要把功夫花在如何把握服务流程的特点上，并根据特点做好监督
