网络口碑监测——让企业摆脱网上“裸奔

转艾瑞08华南地区高峰会议奇酷全国策划总监韩笑发言
韩笑：非常荣幸能够与华南的朋友在这里见面。2008年中国发生了很多大事，有的是在社区中源发，有的是通过社区的放大，社区舆论对企业品牌的影响力在2008年凸显。我们来回顾“汶川地震捐款事件”，王老吉和王石两家企业同样捐款一个亿，为什么两家的差异这么大，王老吉产品在市面被抢购一空，王石则得到一片骂名。在“三鹿奶粉事件”中，三元成了百姓的放心产品，而三鹿品牌严重受损。同时，给三鹿品牌代言的几位明星也纷纷受到牵连，当代言品牌出现危机时倪萍和冬董洁并没有在第一时间做出公开反映，所以在网上他们的负面声音很大。而流刘翔退赛有很多影响，但在网络社区里有6成的言论是比较理解的，耐克“顺应民意”，及时调整了支持刘翔的广告策略，因而耐克在网上的美誉度从70%升到了76%。同样是刘翔代言品牌联想，则没有考虑社区声音的势态，断然扯下了刘翔的广告，企业品牌的网络美誉度则一下从75%下降到68%。

      通过网络口碑监测，我们可以还原看到“莎朗斯通辱华事件”的传播路径，从社区最先有人爆料、讨论，再到门户网站大范围报道。整个事件是从非常非常小的地方开始源发，直到网民把它推到一个很大的影响度的时候，大型的媒体才进行关注报道。如果我们的广告公司只是对大的媒体进行一个监测和传播，那么在社区已然成为互联网主流的时候就是逆势而为了，我们要重视网络口，及时发现问题，及时做出选择。

      如果不对网络口碑进行有效的监测，大家可想而知，很多情况一旦危机形成，企业的品牌将会被口水毁掉。通过网络口碑监测，我们来还原“三鹿奶粉事件”的传播路径，从社区中开始怀疑三鹿奶粉导致婴儿肾结石引起小范围讨论，到后来各大门户开始全面报道，社区再一次成了推波助澜的主要力量。

监测网络口碑应该成为企业公关一个很重要的方面，我们的监测产品可以为大家做一些什么事情呢？最近有一个华硕陷害门的事件，北京某女大学生黄静购买华硕笔记本电脑后，由于质量问题向华硕索赔500万美元，被华硕告其勒索在看守所关押10个月，近日黄静因“冤狱”获得了国家赔偿认定书，黄静及其律师决定对华硕提出反诉讼。通过VoiceTracker网络口碑监测产品，我们可以看到，事件在前三年的数据，在05年2月到4月，12月，社区还不够成熟，只引起了一个小小的高潮，但是08年10月后面出现了一个很高的点，最终是到11月2号到3号变得非常大，以前是由低慢慢来发展，这个有点暴饮暴食，这是一个不太健康的真相。我们到后台来看一下，关于黄静和华硕双方的信息量非常大，我们会发现有很多相同标题的帖子出现在不同的社区里，比如有一条达到了759篇，而且我们可以看到发这个信息的用户基本为同一个人。通过对该作者进行全网追踪，其在不同论坛中发帖数量达785篇，且发帖时间较集中。对该作者所发贴文进行相同内容的合并，其发表的786篇贴文变成11篇，并且主题内容均与华硕相关。点击贴文后，能够通过快速阅读器看到贴文的内容，从内容上来看主要是对黄静一方有利，非常疑似是营销行为。随着事件的发展，继续监测华硕的话题，发现11月4日某帖子相同话题数达289条，从289条相同话题列表发现不同论坛和板块这条帖子的作者有很多相同。对该作者进行全网追踪，其在不同论坛中发帖数量达77篇，且发帖时间较集中。从快速阅读器看到内容对华硕方有利。对于话题监测， VoiceTracker还能够从转载排行的角度发现热点。从作者排行中也能发现发表监测对象内容最多的作者，根据作者的活跃度判断其身份是马甲、水手还是意见领袖。发现哪些论坛是谈论监测对象最多的主战场，根据论坛活跃度判断其影响力。

那么到底什么样的人需要网络口碑监测呢？企业公关人员要寻找我们的领袖，市场人员要了解用户喜欢我们什么样的信息，而产品经理要知道用户产品反馈。政府机关了解民声，社会名流了解关注度趋势。他们都需要了解自己的口碑的状况。

奇虎公司从2005年成立以来，一直不断完善社区搜索引擎技术，在这个技术基础之上，VoiceTracker可以在全网抓取超过110万家论坛、4500万个博客的信息数据；抓取频率最快达1分钟，这意味着1分钟以前刚刚发布的最新社区帖子和博客文章就可以被监测看到。为了数据全面、及时、准确，我们在全国共配置了1000多台服务器。

      来到华南有很多的客户在问，为什么只有奇酷在做这个事情，这个可以问一下艾瑞的技术总监郝欣诚先生，真正知道明白这个搜索技术的人，不是任何一个公司可以花三个月时间做出来，他的技术壁垒很高，奇虎公司用了3年的时间在不断的开发完善它。

      12月1日，VoiceTracker的内测版即将上市，我们将邀请大家来分享免费的帐号，我们希望您的意见能为我们的产品保驾护航，帮助更多的客户摆脱网上裸奔的时代。谢谢。