郭汉尧店长培训支招：店长日常工作中按实际原因处理顾客不满的诀窍！

郭汉尧店长培训支招：店长日常工作中按实际原因处理顾客不满的诀窍！

贵派电器营销学院院长郭汉尧老师支招：店长日常工作中按实际原因处理顾客不满的诀窍！

 

u     除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的方法来向顾客致歉：

（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育员工时最基本的教材。

（2）店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。

u     第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员工的训练才实施的）。

u     由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的芥蒂。