最近，CIA的研究研究结果表明，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义等变化的市场因素使呼叫中心行业很容易扩大用户群。

　　这篇报告称，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元。北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。

　　在中国市场，呼叫中心的发展也十分迅猛，著名呼叫中心调研机构callcentres.net在今年3月份出版的"2008亚洲联络中心行业基准报告-中国篇"中称，2008年中国呼叫中心席位的总数量约为285,600个，预计到2009年，该数字将增长20％，达到343,000个。同时，调研结果也显示，中国61％的呼叫中心为国际市场提供服务。

　　但是，中国的呼叫中心也面临着很多的挑战，首先，呼入话务员每班每天需要处理101个呼入电话，呼出话务员每班每天处理69个呼出电话，混合话务员则需要每天处理93个呼叫，繁重的话务处理量让话务员应接不暇，从而没有时间兼顾话务质量。其次，中国的呼叫中心所采用的技术比较落伍，自动呼叫分配器（ACD）、互动语音应答IVR以及电话记录系统是中国呼叫中心最普及的技术，另外，还存在人力资源流动性大、培训较少等问题。

　　这些缺陷都严重阻碍了中国呼叫中心的进一步发展，特别是影响呼叫中心由成本中心向利润中心转化。调查数据显示，具有销售机会的呼叫中心中，与印度、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国等其他亚太国家相比，中国呼叫中心的转化率是最低的，只有跃13％，而印度是在60％左右。虽然，大部分企业都意识到，呼叫中心应该由单纯的成本中心向利润中心转变，但是，从运营模式，还是从技术方面，他们都无所适从。

　　NEC英富醍Aspila EX呼叫中心解决方案卓越的技术与良好的质量保障，能够帮助企业呼叫中心带来更多的销售机会。

　　Aspila EX采用DSP(数字信号处理)最新技术，具备四大优势功能，第一是强大全面的voip功能，采用了NEC最新的IP电话技术，汇聚语音和数据网络，在低成本控制和资源共享方面，他的IP通信系统不逊色于现有的电话系统；第二是内置来电显示功能，不需要任何配件，支持数字、模拟两类中继、专用电话机和普通电话机都可以实现来电显示；第三是多方电话会议功能，系统支持八方电话会议，内外线可以自由结合。当系统有数字中继及专用话机支持时，最大可达三十二方电话会议；第四是内置可选的自动语音总机及留言系统，可以为用户提供6－8小时的信息存储容量，最多可达300的个人信箱。

　　在callcentres.net发布的报告中，还可以看到，呼叫中心在未来12个月内的技术投资包括团队管理软件、IP电话、语音及数据记录与检测工具，以及电脑电话整合（CTI），这些技术投资中，绝大部分功能，都可以利用NEC的Aspila EX来实现，同时，NEC还有专门的CTI呼叫中心解决方案。


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来源：IT168　作者： 　时间： 2008-04-09 09:12:00　评论0条　点击：阅读次数： 次
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