Cisco统一智能呼叫中心简介

　　 Unified Contact Center Hosted（即以前的 IP Contact Center Hosted或者Cisco IPCC Hosted）是思科统一通信系统的一个重要组成部分。它可以提供一个全面的解决方案，实现智能的和呼叫处理，以及透明地组合多个通信渠道。

    思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成，使机构能更高效地通信-帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。

    Cisco Unified Contact Center Hosted是思科系统 公司提供的一个战略性平台，可以帮助您将客户联系提升到一个新的水平――从今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的基础设施，其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力，简化与客户的交互，帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中，让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度，为客户提供更好的体验。

    Cisco Unified Contact Center Hosted适用于企业客户和电信运营商。对于电信运营商而言，该产品可以为主流供应商和新兴的服务运营商开辟一条新的、高利润的服务收入渠道。电信运营商可以在它的总部或者数据中心托管由多个客户共享的数据中心基础设施软件。订购用户可以拥有IP基础设施、时分复用（TDM）基础设施或者两者的组合。对于拥有多个分支机构或者部门的企业客户，这个解决方案的价值在于它可以建立一个集中的联系中心基础设施，为不同的部门或者远程机构提供价值。该解决方案包含一组可以统一提供或者分批提供的服务，其中包括：

• 虚拟呼叫中心－呼叫可以被转发到位于任何位置的呼叫中心服务人员。这项服务对于那些拥有在分支机构或者家中办公的服务人员的企业特别具有吸引力。
• 基于计算机电话集成（CTI）的网络路由－结合了基于网络的自动呼叫分发（ACD）与CTI服务。
• 网络交互式语音应答（IVR）－IVR功能位于网络之中，可以在主叫方与某个服务人员交谈之前，向他们提供信息或者从他们那里收集信息。
• 智能呼叫路由－根据呼叫上下文信息（拨打号码和主叫方ID）、服务人员忙碌情况和数据库中的客户信息，在联系中心之间转发呼叫。

    组件和功能

    Cisco Unified Contact Center Hosted包含下列组件（如图1所示）。除了Cisco Unified IP电话、呼叫中心服务人员PC和一个支持服务质量（QoS）的网络之外，所有组件都位于电信运营商地点或者企业中央地点（根据客户情况）。

图 1. Cisco Unified Contact Center Hosted架构示例

    [图中必须标明“Cisco Unified Contact Center Hosted”和“Cisco Unified CallManager集群”， 并将“CVP”注为“Cisco Unified客户语音门户”]

    Cisco Unified Contact Center Hosted软件可以提供一组强大的功能，让企业能够以多种不同的方式与联系人进行交互。它的核心是一个专门用于该企业的智能联系路由引擎。该联系引擎让该企业可以通过由用户定义的规则以统一的方式与联系人交互――无论采用何种资源，或者主叫方是谁。尽管联系引擎软件位于总部或者数据中心，但是电信运营商的客户或者企业的分支机构都可以通过修改业务或者增设新的技能小组来加以控制。

    为了确定主叫方的价值（这可能影响呼叫被处理的方式），该软件会利用与联系人相关的数据（例如拨打号码，主叫线路ID，主叫方输入的数字，以及通过搜索客户档案数据库获得的信息），为每个主叫方建立档案。与此同时，系统会根据实时条件（例如服务人员的技能和忙碌情况，IVR状态，队列长度等）确定满足主叫方需求的最佳资源。这样，通过组合客户和联系中心的数据，以及用户定义的业务规则，Cisco Unified Contact Center Hosted会将每个联系人路由到最适合的资源――无论它位于企业中的任何位置。在整个过程中，内置于所有思科组件中的运营商级分布式容错能力可以确保从网络中心到桌面的不间断运行。

    无论服务人员位于何处，系统都可以在联系人拨入电话时提供相关的信息――呼叫事件和客户档案数据。这让服务人员或者应用可以提供个性化的服务和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人员可以制定更加准确的决策，因为思科联系中心产品的智能联系管理（ICM）组件可以提供涵盖整个企业的、基于Web的汇总报告，以及关于目前正在排队的主叫方、正在处理呼叫的服务人员或者Web交互的个数的统计信息。

    >Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted软件可以通过开放的、公开的接口，方便地与其他联系中心应用进行集成。它与很多用于IVR、CRM、员工管理、录音、传统ACD解决方案、对外拨号工具、消息板等的第三方联系中心应用高度兼容。

    Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted

    Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted是一个高容量、高可靠性的网络服务平台，可以为IP和TDM网络提供多种服务。它所能提供的服务包括传统的智能网络路由，IVR，以及针对电信运营商客户或者企业分支机构的Cisco Unified Intelligent Contact Management平台的网络队列服务。因此，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted相当于一整套托管联系中心功能的服务控制点（SCP）。除了Cisco Unified CallManager和Cisco Unified客户语音门户（详见下文）以外，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted还可以与现有的TDM、ACD和IVR设备集成。

    从1997年以来，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted已经被部署于高容量的运营商环境中，并通过实践证明，它能够有效地处理每天数百万个呼叫的工作量。作为Cisco Unified Contact Center Hosted解决方案的组成部分，它可以提供出色的服务，帮助客户平稳地移植到其他基于IP的语音服务。

    Cisco Unified客户语音门户

    Cisco Unified客户语音门户可以与TDM和基于IP的联系中心集成，提供一个呼叫管理和呼叫处理解决方案，以及一个自助服务IVR选项。该选项可以利用企业Web上提供的信息。通过对自动语音应答（ASR）和文本到语音（TTS）功能的支持，主叫方可以获得个性化的解答和以新的方式开展业务――而不需要与一个实际的服务人员进行交流。例如，利用Cisco

    Unified客户语音门户，客户可以支付帐单、订购产品和跟踪供货情况，查找某个贸易商的位置，安排提货日期，更改名称和地址信息，安排旅程，检查支付状态，以及索取文档或者产品信息。

    为了保护对联系中心技术资产的已有投资，Cisco Unified客户语音门户可部署在TDM和IP联系中心中。更加重要的是，它可部署于一个混合环境中。当很多企业将他们的电话网络移植到一个支持数据、语音和视频流量的通用融合环境时，他们往往拥有这样的环境。这意味着当需要服务人员的协助时，Cisco Unified客户语音门户可以轻松地在TDM或者IP上提供呼叫路由和转移服务，将呼叫路由到最适合解答问题的位置和资源。

    Cisco Unified客户语音门户包含了对服务人员队列和多地点呼叫功能的支持。这些功能可以利用标准的技术，提供流畅的客户体验，即使是在多个地点之间转接呼叫时也是如此。通过对Cisco Unified Intelligent Contact Management和Cisco Unified Contact Center产品的支持，Cisco Unified客户语音门户可以提供包含自助服务在内的、全面的客户联系战略，它也能够通过提供独特的、个性化的交互来吸引客户。

图2. 利用Cisco Unified客户语音门户，电信运营商可以在网络边缘处理呼叫和将其转移到任何需要的位置

    Cisco Unified CallManager

    Cisco Unified CallManager是Cisco Unified Contact Center Hosted的一个基于软件的呼叫处理组件。它可以将企业的电话特性和功能拓展到电信运营商客户或者企业分支机构的IP电话和其他电话终端。

    在Cisco Unified Contact Center Hosted中，Cisco Unified CallManager通常部署在总部或者数据中心。该软件可以安装在思科媒体融合（MSC）7800系列平台或者某些第三方服务器上。它包含了一组集成化语音应用和工具，例如思科Web应答――一个纯软件的手动应答控制台；一个纯软件的会议应用；批量管理工具（BAT）；CDR分析和报告（CAR）工具；以及管理适用性工具（AST）。

    对于Cisco Unified Contact Center Hosted服务，Cisco Unified CallManager软件的重要优势包括它的可扩展性、高可用性和语音QoS：

• 可扩展性－每个Cisco Unified CallManager服务器集群都可以支持超过1000个联系中心服务人员，具体个数取决于通话量。通过结合一个Cisco Unified CallManager群集构成的网络，电信运营商可以支持数千位服务人员。
• 高可用性－为了提高可用性，电信运营商可以采用一种冗余配置，在其中安装一个或者两个额外的Cisco Unified CallManager平台，将Cisco Unified IP电话设置为自动搜索和注册这些备用服务器。另外一个可用性功能是Cisco IOS软件的一个名为Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供备用电话连接。即使在WAN发生故障时，这个安装在位于远程地点的、支持语音的路由器上的软件也可以确保基本电话服务的可用性。
• 语音质量――对于将IP作为主要传输方式的部署应用，一个名为思科呼叫准入控制（CAC）的软件功能有助于确保语音质量。思科CAC可以在发生故障的WAN连接中保持语音QoS。如果无法使用WAN带宽，它能够自动地将呼叫从IP网络转移到备用的公共电话网络（PSTN）路由。

    一旦采用Cisco Unified CallManager来提供Cisco Unified Contact Center Hosted服务，电信运营商就可以销售其他的数据、语音和视频服务，例如统一消息、多媒体视频会议、协作式联系中心和交互式多媒体系统等。同样，采用这个解决方案的大型企业联系中心也可以为它的分支机构提供这些服务和选项。

    Cisco Unified IP电话

    Cisco Unified IP电话是完全可编程的下一代通信设备，具有可以根据业务需要方便定制的功能集。一个双端口的10/100BASE-T交换机接口可以确保QoS。馈线电源由一个集成化Cisco Catalyst? 交换卡或者Cisco Catalyst 内嵌供电配线板提供。

    Cisco Unified Contact Center Hosted可以采用多种Cisco Unified IP电话，具体选择哪一款取决于联系中心对于价格和功能的要求。例如，Cisco Unified IP电话7940G是一款适用于中低通话量的、功能齐全的电话，而Cisco Unified IP电话则适用于任何通话量。

    Cisco Unified IP电话可以与基于Cisco Unified CallManager技术、H.323和会话发起（SIP）的IP电话系统进行互操作。这种多功能可以保护投资，加快向不同的移植。

    为电信运营商和企业带来的好处

    >Cisco Unified Contact Center Hosted可以为电信运营商及其客户，以及大型企业联系中心提供显著的经济效益和业务优势 。每一类用户――电信运营商或者企业――都可以获得独特的好处，下面将分别加以介绍：

• 降低资源需求――电信运营商或者企业可以选择将对网络资源的控制权转交给客户或者分支机构，让他们可以控制诸如呼叫处理、向技能小组分配服务人员等特性。对联网联系中心的某些方面的控制有助于降低成本。
• 降低对网络带宽的需求――Cisco Unified Contact Center Hosted可以将整个IP网络视为一台智能交换机，可以在靠近主叫方的网络边缘获取呼叫。这种功能在数据流量的处理方面已经沿用了很多年，但是对于语音流量而言还是一种新功能。它可以通过降低对带宽的需求，加强电信运营商或者企业的竞争优势。
• 节约电话费用－－通过用IP发送电话，电信运营商和企业可以避免向本地交换运营商购买服务。他们只需要建立一条指向客户联系中心或者分支机构的IP连接。
• 降低集成成本――过去，拥有独立联系中心的企业或者分支机构必须集成来自于不同运营商的多个产品。这是一个代价昂贵的任务，往往会导致服务推出时间的推迟。 Cisco Unified Contact Center Hosted可以提供ACD、PBX、IVR和Web交互，支持常用的呼叫中心应用，例如人力管理，录音和监控，以及壁板显示屏等。它还与主要的CRM产品兼容，包括由Siebel、E.piphany、和PeopleSoft提供的产品。通过将所有的呼叫中心功能整合到一个统一的平台之中，Cisco Unified Contact Center Hosted可以降低投资开支和集成费用，加快服务上市的速度。
• 促进IP移植――业界正在鼓励企业从TDM移植到IP，以便充分利用融合式语音和数据服务所带来的好处，例如IP Centrex、托管IP PBX和多服务VPN。因为Cisco Unified Contact Center Hosted可以集成IP和TDM网络，它可以促进这种移植。电信运营商的客户和大型企业联系中心可以在移植到IP架构的过程中，继续利用他们对于已有系统的投资。
• 简化支持――电信运营商或者企业联系中心可以为所有呼叫中心应用提供支持，消除与多个供应商合作的负担。
• 降低网络管理成本――通过订购Cisco Unified Contact Center Hosted服务，用户可以消除支持和运营独立的TDM和IP网络的需求。这两种网络过去都需要专门的资源。用户还可以节约雇佣、培训专门的数据中心技术人员来管理复杂的呼叫中心产品（例如IVR系统）所需要的成本。大型企业也可以获得类似的好处，因为所有分支机构都需要支持独立的网络或者复杂的系统。他们可以关注于更加重要的任务――为客户提供服务。

    为电信运营商带来的好处

• 提供快速的投资回报――为了尽早获得盈利，电信运营商可以先提供一项或者两项服务――例如智能呼叫路由和网络IVR。再随着时间的发展，逐步提供其他的服务，例如虚拟呼叫中心或者呼叫处理服务。为了最大限度地扩大市场影响，电信运营商可以提供一整套网络联系中心服务。
• 降低客户流失率――联系中心的运营对于很多企业来说都至关重要。一旦企业成功地将他们的联系中心基础设施外包给某个电信运营商，他们很可能就会对这个电信运营商保持忠诚度。
• 开辟新型服务――很多可以采用Cisco Unified Contact Center Hosted服务的企业都是小型企业，他们也能够从数据仓库、网络和CRM等服务中受益，但是却无力承担相关的费用。电信运营商可以利用他们为Cisco Unified Contact Center Hosted服务构建的基础设施，向这些客户提供其他高价值的服务。
• 提供向IP的移植路径――当电信运营商提供一项Cisco Unified Contact Center Hosted服务时，他们的客户可以逐步地采用IP语音：例如，先移植单个数据中心，或者订购一项基于网络的服务，例如智能联系路由，网络IVR，或者CTI。在每一步的过程中，他们都会加强他们与电信运营商的关系。
• 降低投资开支和风险――订购Cisco Unified Contact Center Hosted服务的企业可以用可预测的每月语音开支取代昂贵的投资开支。他们还可以避免过时技术带来的风险，不需要购买和运营昂贵的、复杂的设备。因为软件由电信运营商负责维护，企业可以在不需要购买、安装功能升级的情况下，立即获得功能升级带来的好处。

    为企业带来的好处

• 集中化的服务――对于大型企业而言，这个解决方案的价值在于建立一种集中化的数据中心运营方式，让他们可以集中维护软件和管理任务。这使得分支机构不需要购买、维护软件和安装他们自己的升级软件，以及制定独立于公司其他部门的人员调度决策。
• 树立服务特色――如果需要在不同的服务人员――即使他们位于不同的地点、公司或者分支机构――之间转移客户呼叫时，企业可以始终保持“呼叫上下文信息”。这使得企业可以通过出色的客户服务在竞争中脱颖而出。例如，当客户在某个地方启动购买或者交互流程时，服务人员可以获得关于客户已经在其他地方购买某个产品或者服务的信息。
• 允许控制网络资源－企业可以控制部分网络资源――例如，将服务人员分配到技能小组，以及根据某个呼叫号码或者用户输入的数字（例如客户编号）定义路由规则。而且，所有功能都可以从一个集中的运营界面加以控制，从而降低了对培训和支持的要求。
• 降低长途电话费用－利用智能IP网络， Cisco Unified Contact Center Hosted服务可以向主叫方拨打免费的本地电话，将呼叫转换为IP，以及提供语音处理功能，所有这些都不会产生普通电话费用。原因是：呼叫实际上并不是通过PSTN传输的。

    为什么选择思科系统公司？

    思科系统公司可以为部署Cisco Unified Contact Center Hosted的电信运营商和大型企业提供显著的优势。这些优势包括全面的技术和部署支持，以及――对于电信运营商而言――用于向最终客户销售服务的营销支持。思科还是一个可靠的合作伙伴，长期致力于IP电话业务的拓展，并且可以提供一整套全面的联系中心和语音服务产品。

    利用思科在和IP电话领域的经验和技术，Cisco Unified Contact Center Hosted拓展了IP的价值。通过一个基于思科产品和技术的网络，您可以部署Cisco Unified Contact Center Hosted，而后更加轻松地添加其他补充性服务，例如托管IVR、CRM、数据仓库、语音VPN等。这让电信运营商可以从他们已有的和新增的补充性服务中获得更多的回报。最后， Cisco Unified Contact Center Hosted支持IP和TDM，因而能够保护客户对于传统TDM ACD的投资。它部署在一个运营商级的网络平台的基础上。该平台可以提供很高的可靠性和容错性，加快常规升级的速度，以及通过扩展支持每秒数千次事务处理。

    思科统一通信服务和支持

    思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式，提供了广泛的端到端服务产品系列，来支持思科统一通信系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运行和优化IP通信解决方案的方法。例如，前期规划和设计服务可帮助您完成要求严格的部署日程安排，并最大限度地降低对网络的干扰。运行服务则可通过专家技术支持，有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能，以实现出色运行。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式，来帮助您创建和维护永续、融合的网络，以满足您的业务需求。

    总结

    联系中心技术通常非常复杂和昂贵，因此除了少数例外，它并不是大部分企业的核心技术。企业愿意通过外包联系呼叫的管理任务，降低成本和将资源集中于他们的核心业务。向电信运营商订购Cisco Unified Contact Center Hosted的企业可以大幅度降低他们的呼叫中心成本，具体情况取决于他们的规模、当前网络配置和其他因素。通过选择一个托管数据中心解决方案，他们可以将技术的管理任务交给电信运营商。自行部署该解决方案的大型企业同样可以建立起一个集中的、高水平的联系中心机构结构。在这两种情况下，Cisco Unified Contact Center Hosted都可以帮助企业将精力集中于提高联系中心的效率和客户服务能力，同时改进客户服务和提高客户满意度――继续帮助他们向建立一个真正的客户交互网络的目标迈进。

【责编:wayen】

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