分类： 系统运维
2009-06-29 16:19:52
国内用户需要快速入门、简单易用的运维管理软件
ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，描述问题就要说好半天，而到最后等待有人来处理问题直到解决问题，中间要经过好几个环节，解决一个问题难道要通过如此多的环节，难道ITSM真的是浪费时间，而非节约时间吗？我想这类问题是在实施ITSM的时候，具有很强的代表型的。
通过上面的问题描述，我们已经能够清楚的了解到了实施一个ITSM项目的难点在什么地方了，那就是实施ITSM后，ITSM产品能否随着用户的运维流程随需而变？尤其是国内的用户，需要的是快速入门，简单易用的运维管理软件。
从运维流程的两个基本要素说起
让我们来了解一下，一个标准的企业服务台的运作流程，服务台将会在企业中扮演一个重要的角色，通过服务台可以快速记录故障和问题，这里面就会有产生一个工单。
所谓工单就是说服务台人员需要在工单中记录问题的详细信息、故障报修人的详细信息、以及故障设备的详细信息；而一旦工单派遣到一线人员时，一线人员将会填写详细的故障处理信息，最终故障处理完成后，又会回到服务台，大家可以了解到，上述过程就是一个运维服务流程，具体可参看下图：
因此，如果企业需要更改上述运维流程或者组织架构时，就必须要能够随需而变，变的就是企业的表单和流程，看一个运维流程管理软件是否产品化，就要看一个产品是否支持表单和流程的灵活定制，而不是派30个研发人员常驻现场进行定制开发。
摩卡软件就是一个产品化程度很高的软件，它提供了表单设计工具（Mocha Form Designer），简称：MFD，帮助非技术人员以简单的图形化的方式，将企业中的各种复杂纸制表单电子化，实现表单的设计、部署、运行、管理和分析的全生命周期管理。
用户可以在工单管理中创建工单，进行表单和流程的绑定。还可以通过版本管理功能，随时变更工单所对应的表单和流程。
通过工单触发策略配置，用户可以将创建好的工单和资源的事件类型或级别和工单之间建立对应关系，系统提供批量处理功能。
