IDC实施ITIL的四个特点

不同行业、不同企业都需要结合自身特点来实施ITIL，IDC也不例外。相比其它行业来说，IDC的ITIL实施具有四个与众不同的特点：

首先需要结合eTOM模型来实施。eTOM是电信业务参考模型。大多数IDC的业务运作模式参考eTOM而建，运维管理体系、运维人员也都来自电信企业，因此，IDC实施ITIL不能脱离IDC实际情况，要结合eTOM来做。

其次，尽管ITIL的核心是十大流程 管理，但是，在流程梳理时需要紧密结合IDC已经形成的日常运维流程来实施。IDC在托管服务方面已经具备非常成熟的运作模式，也形成很多运维管理流程和 规范。比如，运维人员出入室流程（类似机房的出入管理，但要复杂一些），设备的搬进搬出流程，业务的开通、修改和撤销等，这些都是目前IDC日常运维中核 心的、经常需要执行的流程。

在引入ITIL时，IDC不能完全 照搬ITIL十大流程，必须对日常运维流程进行梳理之后，灵活地和ITIL结合起来。比如，在引入ITIL之后，人员出入室流程可能需要单独列为一个服务 流程，因为这是IDC经常要处理的事情，以便于用户去IDC维护他们自己的服务器，或者来IDC参观等。

再举例来说，在ITIL流程设计 中，一个变更管理流程需要体现出开通业务、修改业务等不同情况的处理方式。而业务开通、修改和撤销是IDC日常工作的主要内容，已经形成一套操作习惯和认 识，如果简简单单地用ITIL的变更管理流程来代替这些操作，就会很难推进下去。相反，要让员工感觉到虽然增加了一个变更管理流程，但是以前的操作习惯没 有太大变化，而不是不知道从哪儿下手。

实际上，IDC实施ITIL流程最 关键的是对已有独立的业务流程进行梳理和整合，重点抓住流程的操作步骤和控制环节，但又不会太大改变原来的操作习惯。比如人员出入和设备的搬入搬出都可以 放在服务请求管理流程里，在这个流程里，只要能体现出来“在不同人员出入的情况下，不同设备搬入搬出的情况下，相应地需要审批哪些内容，哪些需要密码确认 ”，就可以了。

举例来说，IDC业务开通要做8件 事情：准备电源、IP地址、上架，通知用户开通了业务、验证等。如果一般企业实施ITIL变更管理流程，就不会考虑这8件事情，只会考虑是否提交变更请 求，有没有人做变更的复查，并进行相应的风险审批，评估之后安排时间就可以去做变更，做完了之后再审查一下。

但是，IDC可能不会接受这种变更 流程，因为如果按照这种流程去做，他会觉得业务的开通、修改比较模糊化。因此，这些具体的操作步骤建议放在变更管理流程里不同的模板中来做，也就是说，只 有一个变更管理流程，但是在这个流程中，业务开通要做8件事情都可以直接看到，也可以一步步去操作。这样，运维人员就不觉得难以把握，或者是效率低了。

总之，IDC整个运维流程会遵循ITIL流程，但是不会改变原来操作的方便性，而且会更加规范，比如，以前风险评估可能只要写在一张纸上就完了，现在需要实时记录。

第三，强化资源管理。IDC的核心业 务就是出租资源，因此必须管理好资源。否则，资源不准确或出了问题，就会影响业务发展。IDC的资源管理与ITIL配置管理非常相似，但配置管理对资源的 控制相对比较严格。实际上，大多数IDC资源管理做得不到位，最大的原因是有些信息的自动化采集、更新没有做到位；另外，IDC对资源的控制力度也非常 弱。

比如，对于业务变化和设备变化，IDC缺乏强制措施去要求运维人员更新资源库；大概每半年IDC会花费很长时间、很大精力从头到尾梳理一遍资源库，否则如果有新客户申请某些业务，IDC就无法准确回答有多少资源可用。

因此，在资源管理方面有两点建议：要有自动化资源采集工具，也要有一套资源分析和优化机制。

第四，关注组织架构设计。现在很多IDC的组织架构是比较传统的企业组织结构，比如按照不同技术领域划分为不同部门，各个部门之间的沟通和协调方面不够顺畅。

ITIL所提供的组织架构是把人员划 分为一线、二线、三线；一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障；二线人员处理一线解决不了的问题；三线人员解决难度较大的问题。另外，ITIL还针对不 同流程设置相应的流程经理，去推动每个流程的实现。这种方式可以提高处理故障的效率，而且使相同数量人员的服务能力极大提高。

但是，需要注意的是，如果IDC完全按照ITIL来设计组织架构肯定有难度，因为很难找到合适的流程经理来承担这样的事情。因为流程要执行得好，主要不是靠执行人，而是靠流程经理不断优化流程。

在当前的实践中，建议IDC在初期可 以建立跨职能部门的团队。他们负责两方面事情，一是协调不同流程执行的问题；二是在解决问题的时候来负责整个故障的分配、处理。他们一起对某个问题进行分 析和处理，问题出来之后，先到这个团队进行分析和处理，然后再由相应技术部门做后续的故障处理。引入这种方式的目的是让运维人员迅速反应，这在人员意识和 技能还不能满足要求时，不失为一种过渡方法。

另外，IDC需要关注运维人员的成 长性。因为IDC的某些工作很简单，比如有些人需要整天盯着监控屏幕，看是否有报警，这些工作的技术含量不高，因此这些人的流动率比较大。建议IDC建立 人员轮换机制和职业途径，尽量让大家接触到新知识，同时对他们的职业有系统的规划，从而保证整个团队和组织的凝聚力。