ISO20000

    ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

　　ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

　　ISO20000， 共分为两部分 :
 
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范， 认证要求)
 
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)

   在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。

　　ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：

　　服务交付过程
 
　　     服务等级管理
 
　　     服务报告
 
　　     能力管理
 
　　     服务持续性与可用性管理

　　     信息安全管理

　　     IT 服务预算编制与会计核算

　　控制过程

　　     配置管理

　　     变更管理
 
　　发布过程

　　     发布管理
 
　　解决过程

　　     事故管理
 
　　     问题管理
 
　　业务过程
 
　　     业务关系管理

　　     供应商管理

 

ITIL与ISO20000的关系

  ITIL与ISO20000之间的关系如下图所示：

           

                                                                            ISO20000与ITIL关系图

         ITIL与ISO20000之间不完全一致：

• 从整体来说，ITIL关注的10个核心服务管理流程，而ISO20000不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。
• ISO20000定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL作为IT服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。
•  ISO20000和ITIL的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000主要基于ITIL v2的10个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationship Management）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL v3中也作为独立的流程有专门的论述。

 ISO20000与ISO27001的区别于联系

    ISO20000在服务提供过程的“信息安全管理”部分中包括有对信息安全的要求。尽管两者都专注于IT服务的管理，然而，在专注点和适用范围上有着很大的不同： 

•  ISO20000以流程为核心，定义了一系列比较抽象的流程目标，而ISO27001以控制点/控制措施为主，比较具体；
• 两套体系规范的侧重点有所不同，ISO20000是面向IT服务管理的质量体系标准，而ISO27001是面向信息安全的质量标准规范，ISO20000强调以流程的方式达到质量管理标准，ISO27001强调以风险控制点的方式来达到信息安全管理的目的；
• 两套体系规范存在着许多的共性特征，如：事件管理、业务连续性管理、信息资产管理等方面，大多数的企业都会选择将ISO20000与ISO27001认证项目一同实施，使两套体系间的互补特性得到充分的发挥，更全面适用范围不一样
         -  ISO20000适用于企业的IT服务部门，通常是IT部门
         -  ISO27001适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、财务、人事等部门。

 

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