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2010-01-13 20:33:55

做好市场的深度是做好服务

然而,新技术的发展是任何人都无法阻挡的。到了1993年年底,"一步到位"的思路取得了完胜,空分交换机已经没有市场了,取而代之的是数字程控交换机。JK1000还没来得及改进和稳定就被淘汰了,华为在这个产品上的投入都付之东流。

1993年的华为,是个非常年轻的公司,市场经济对中国来说还是个新生事物;整个国家对高科技产品非常陌生。从用户机的成功,到局用机的失败,一成一败,给华为带来的收获是巨大的。这个因技术上相对落后一步就成为失败品的产品,给华为上了沉重的一课。

要说JK1000还给华为带来什么收获的话,主要是无形的宝贵经验和服务口碑。一是在开发JK1000中的失败教训和在失败中成长起来的研发人员, 为在下一步开发局用数字程控交换机打下了坚实的技术基础,以及对电信局用设备高质量的要求的技术掌握。二是华为安装设备的优质服务,给各地电信局留下了深 刻的印象,这后来发展成华为战胜国外设备的一项"独门绝技",要知道国外的设备厂商无论如何也是做不到组织一只"装机小分队"奔走于中国广袤的农村和艰苦 的偏远山区的。三是华为优秀的售后服务承诺让各地电信局都大开眼界。

在华为推出电信局设备前,网上运行的主要是国外厂家的设备,这些国外厂家的设备在软件升级、设备备件以及维护等服务上收费高昂。而华为表示,只要是 华为的设备,不管时间多长,软件升级全部免费提供。华为以省为单位建立一个培训中心,不论你买不买华为机器,都提供培训机会,做到每个县市最起码有一个维 护人员。另外建立一个备件中心,以提供充足的备件,如还有什么重大问题,可以与该省的办事处联系。华为公司的服务之所以享誉中国市场,就是因为在全国29 个办事处的市场人员都是技术人员,都可提供快捷的技术服务。

从1993年JK1000在全国的销售开始,华为建立了自己的服务体系和服务理念,并提出了自己的服务口号:切实保障服务质量,提高客户网络的整体 效能,帮助客户树立网络竞争优势,优化网络性能,增加客户业务收入,协助客户培养优秀维护人员。经多年努力,华为此后在国内建立起业界最为完善的客户服务 体系;在国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心,各分支机构通过各种数据专线互联;同时,客户问题管理系统、培训认证系统、客户信息系统、备件管理 系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善,给予客户服务以有效的IT支撑;此外,为进一步加大对客户网络的支撑能力,华为已将服务体系延伸至本地 网,在本地网设立服务经理,负责协调公司资源,及时响应客户需求。服务好,已成为客户选择华为的重要理由。

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