抓住无边界服务，企业的摇钱树（万振华）

从事一线服务工作，都有明确的分工，也有清晰地服务流程，这样就把服务人员串成了一条服务链，为客户提供企业的服务，很多员工在自己的岗位上大显神通，有的成为技术高手，有的是沟通超强，有的特能承受难以想象的委屈，从各自的岗位职责和工作内容看，应该说都是优秀服务人员。

  但再严密的服务流程也无法涵盖充满个性服务需求的用户，于是出现了流程缝隙，人员服务真空，客户一个问题找好几个部门的情况时有发生，似乎大家都没有责任，遇到好脾气的客户摇摇头算了，遇到暴脾气或较真的客户，损害的还是企业整体服务形象，定流程定岗为了更好服务客户，提升公司的社会形象和服务口碑的，这样的结果，谁敢说不是一种企业的失职呢，而企业服务又是人来做的，看来大家还是跑不了责任。

  流程就像一个框，有了问题往里装。可见企业管理离开流程万万不能，但流程毕竟不是万能的。因为服务的对象，时间，地点，情景及需求是充满个性和变化的，可见以服务客户为己任的企业，应该在服务文化打造上痛下功夫，除了大力倡导无边界服务文化外，还要在激励制度上落地，确保员工能够积极主动地为客户提供无边界服务，把份外的服务做成企业更具特色的竞争力服务，让客户传递到社会。

  举个例子：从事非厂商授权的第三方电脑维修服务商，在接待客户时，先帮客户查清楚电脑是厂家保内还是出保修是本职工作，查清楚是客户机器还没有出厂家保修期，也就是到厂家售后服务站还能享受免费服务时，客户说不知道去哪里找，也可能没有对你没有任何要求，但客户有潜在的需求：比如，离这里最近的厂商服务站在哪里，联系电话，怎么走，上下班时间，保修需要什么单据等等，这就是稍纵即逝的无边界服务机会出现了：

   接待人员也有可能像客户一样不知道厂商售后服务站信息，但一定清楚这是一个非常难得的更好的服务机会,也要清楚作为专业服务人员一定有办法找到：于是通过电话查询，上网查询，向上级或同事咨询等，与对方联络确认，然后把一个清楚写着详细信息的小纸条递给客户，你应该能想象得出客户的眼神和表情是啥。不挣钱的事情都这么热情周到的帮客户做好，客户的印象应该会非常深，以后的维修机会还能是谁的呢？不言自明。

   再举一例：做厂商的电脑售后服务，来维修的客户是该厂商出品的手机，这也是提供无边界服务的机会。你可以迅速找到该厂商手机售后服务的电脑地址，告诉客户，这也为你的服务准备了下一次挣钱的机会，而且客户感觉还很愉悦，同时当厂商回访客户手机用户的维修满意度时，客户也不会忘了给你们服务站美言几句，这样厂商给你的考核系数就会高，返费自然低不了，更重要的是，你为厂商品牌挣得口碑，也为自己挣得了厂商信任和口碑，自然会挣钱。

   这就是无边界服务，虽然这次没有挣到钱，还搭上了功夫，但客户实实在在的体验了公司的服务，电脑总有出保的时候，他的亲戚朋友也有需要修电脑的时候，挣钱的机会在后头，而且通过本次无边界服务，赢得了对竞争对手的良好客户口碑和印象。

   无边界服务最能体现服务营销的本质，最能体现做服务生意的精髓之处，服务无边界，服务高境界，真正长远发展的智慧企业没有理由不抓好无边界服务，更没有理由不使得自己的员工做好无边界服务。

    当然，抓好无边界服务光口号不行，强压也不行，要有考核和激励机制，更需要对员工的真心尊重、认同和高度信任。

   为默默提供无边界服务的服务人员喝彩，向为客户提供无边界服务的一线人员致敬！