思科服务体系解析

思科服务体系解析

服务已经越来越成为一个公司竞争力的体现。像惠普、IBM都有非常知名的服务品牌，并得到了用户的很大认同。作为网络公司的领导厂商，思科同样有自己独具特色的服务。该公司提出的“跟着太阳走”的服务模式越来越受到关注。

思科技术支持中心（TAC）提供的“跟着太阳走”服务模式，意指无论太阳到哪儿，思科公司都能够将服务提供到哪儿，思科的服务是全球覆盖，没有地域限制的。于1998年2月在北京成立的中国技术支持中心是Cisco公司亚太区技术支持中心的一部分，也是全球技术支持中心的骨干之一，向Cisco公司中国的金、银牌系统集成商和最终用户提供有效的维护服务技术支持。该中心目前已经具有近30名资深技术工程师。

思科服务与众不同的地方是，它有很多支持能力非常强的专业工程师，以及强有力的工具。思科提供服务分为四个环节，分别是People、Process、Tools、Partner。

PPTP环节

在People(人员)方面，目前思科技术支持人员获得CCIE认证的达到80％，明年的目标将是90%。思科在人员的培训方面也投入了大量的资金。思科培养一个工程师一般需要9个月的时间，而要成为比较合格的人员，一般需要一年到一年半的时间。每年，平均每个工程师在国外培训的时间差不多有一个月。这使得思科的培训人员有很高的素质。

在流程（Process）方面，思科的整个运作都是建立在一套系统功能强大的ERP系统上，包括TAC。TAC所有的工作完全靠网络、计算机进行。工程师如果没有按时间去完成一项任务，那么系统就会给他的上级发E-mail，如果还得不到解决，系统就会一级一级向上反映问题，直到公司总裁钱伯斯那里。所以每个工程师都会尽力去解决问题，工作效率也会很高。

在工具（Tools）方面，思科充分发挥自己作为网络公司的优势。思科服务最有特色的工具是TAC站点，该站点实际上承担着最主要的用户技术支持任务，它提供的功能包括软件下载、技术文档、工具等，能够解决用户80%的问题。而TAC工程师承担的通常是最急切、困难的任务。另一个工具是TAC实验室，思科国内有好几个TAC实验室，主要用于模拟用户故障环境，以便迅速解决故障。

在合作伙伴(Partner)方面，思科除了一系列渠道认证活动之外，还组织各层次的培训。特别是其多分支服务机构，倡导智能化的网络服务，帮助合作伙伴在任何地点为其客户提供支持高级应用的服务。

三层技术服务

思科客户服务体系依据服务的不同侧重点，按金字塔形分成三个层次。底层为技术支持服务，主要提供硬件设备的技术支持，确保用户设备投资得到保障。中间层为高级服务，主要为用户提供网络优化等相关服务。最上层是咨询服务，帮助用户通过网络实现业务发展目标。

用户可以自由选择通过思科合作伙伴或由思科直接提供技术支持。快速维护服务的内容主要由在线技术支持服务(CCO)、24×7思科全球TAC技术支持中心远程支持服务、快速备件更换服务以及合作伙伴现场工程师服务等组成。 故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别，其中P1级故障为网络节点瘫痪，业务丢失的重大故障，要求1小时内确诊故障；P2级故障为影响和限制了部分业务运营的网络部分设备故障，要求4小时内确诊故障; P3级为一般性技术故障，系统一般仍能正常运行，要求72小时内确诊故障; P4级是为思科产品的功能、安装或配置方面提供信息资源，对用户的业务几乎无影响。

专人响应运维服务(FTS)则是指定专业人员针对用户网络工程技术及网络生命周期的故障管理提供专家级的支持。通过网络系统优化服务(NOS)，Cisco将根据用户网络的实际需求组成NOS专家技术小组向用户提供主动、专业的咨询顾问服务，帮助用户确保网络稳定性、可扩展性、高可靠性和技术承载性, 使网络结构体系及网络服务能够平稳升级和发展。

在金字塔的最顶端是咨询服务，思科的高级网络专家将与企业的CEO、CIO一起分析现状，帮助客户迅速了解如何规划、设计、构建并实施新技术，以实现企业的业务发展目标。