在客户关系管理过程中,企业知识库的建立是非常重要的,客户关系管理应具有的三个基本功能是:
1、产品营销;
2、销售管理;
3、客户服务与支持
企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础.
知识库的建立可提高客户服务的效率与质量,减少服务成本,如:减少客户服务人员的通时间,节约话费与人力,并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。
建立企业客户分类标准
一个企业80%的利润来源于20%的顾客,而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗,如何针对不同客户提供不同服务方式,并根据企业不同客户的需求,提供不同的产品,制订不同的营销策略,企业应建立客户分类标准。
不同行业其企业客户分类的标准互不相同,一些有效指标为:近期购买次数、购买频度和购买的金额,企业还可根据自身特点,加人其它指标,如消费方式、地理位置等,另外还可应用数据挖掘技术,在企业已有客户信息中根据企业所关心的客户特征,通过聚类分析,得到企业新的分类指标。
根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后,在同类顾客中根据销售信息进行统计分析,发现共同特点,开展交叉销售,做到在顾客下定单前,就能了解顾客需要,有针对性地进行商品推荐,实现营销。
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