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2009-01-12 21:23:19

CTQ(Critical-To-Quality ) 品质关键点
  该概念常在six sigma管理中被提到。
  企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征. 在Six Sigma (六西格玛)中, 通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标(Outcome Indicator)举个例子来说,麦当劳顾客减少,此时的关键指标就是平均每天顾客人数(person/day)不同的项目有不同的指标的。
  什么是关键品质特性 (CTQ)
  顾客最在意的产品或服务的特性
  品质:功能、可用性、可靠性、可维护性…
  交期:准时
  价格:比较性、价格、总成本、折扣…
  售后服务:即时性、便利性、速度…
  Voc = f ( CTQs )
  Y = f (X1, X2, X3, …Xn)
  Y = f (X)
  输出 输入
  输出是输入的函数
 
 
    形成CTQ树            CTQ
                     --------- 
      顾客意见---需求    CTQ
                     ---------
                       CTQ
                     ---------
 
   
    CTQ     
     CTQ  
    CTQ     
 需求  CTQ      
         CTQ
    CTQ    
    CTQ    
     CTQ  
 
将顾客意见和需求形成CTQ树
      
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