CTQ(Critical-To-Quality ) 品质关键点
该概念常在six sigma管理中被提到。
企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征. 在Six Sigma (六西格玛)中, 通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标（Outcome Indicator）举个例子来说，麦当劳顾客减少，此时的关键指标就是平均每天顾客人数(person/day)不同的项目有不同的指标的。
什么是关键品质特性 （CTQ）
顾客最在意的产品或服务的特性
品质：功能、可用性、可靠性、可维护性…
交期：准时
价格：比较性、价格、总成本、折扣…
售后服务：即时性、便利性、速度…
Voc = f ( CTQs )
Y = f (X1, X2, X3, …Xn)
Y = f (X)
输出 输入
输出是输入的函数
形成CTQ树 CTQ
---------
顾客意见---需求 CTQ
---------
CTQ
---------
| |
|
CTQ |
|
|
| |
|
|
CTQ |
|
| |
|
CTQ |
|
|
| 需求 |
CTQ |
|
|
|
| |
|
|
|
CTQ |
| |
|
CTQ |
|
|
| |
|
CTQ |
|
|
| |
|
|
CTQ |
|
将顾客意见和需求形成CTQ树
阅读(2296) | 评论(0) | 转发(0) |
