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2007-04-17 16:24:43
调查津城"银行排队"现象:取一笔钱要等多久?
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| 储户张大爷说，每天早上9点到10点，13点到14点和临下班前，银行里人最多，等一个小时很平常。 |
记者对天津市的工商银行、建设银行及招商银行等多家银行进行了调查，发现各家银行的共有现象就是要排队等候，只不过由过去站着等变成了坐着等。但身体轻松了，并不代表心里痛快。
一边是排队等候的人群，另一边却是大部分窗口冷冷清清。各家银行开设的窗口多达十几个，可对个人业务开的通道只占一小部分。银行为什么不为个人用户多开几个窗口呢？这是调查中引发的问题。
在建设银行天津分行的大厅内，10个窗口办理个人储蓄业务，但只有6个窗口开放，排号机显示，正在等待办理个人业务的还有14人。
一笔简单的存款业务2分钟就能完成，但办理账户结算及开户等业务至少需要5分钟。从大堂经理处得知，其他窗口不开放，是因为办理个人业务的员工已全员上岗。
农业银行长青支行为办理个人存取款业务的客户开设了4个窗口，还专门为5万元以上的大额客户开设了一个专用窗口。银行内办理个人业务的人并不多，每个窗口都有2人排队等待。柜台办理简单的存款业务较快，不到2分钟的时间就能完成。
上海浦东发展银行大厅内的设施比较多，等候的人还能到电脑区域上网。银行的11个窗口有5个用于办理个人业务，但其中一个窗口暂停办理，正在等待办理业务的有28人，一些人找到值班经理，希望能将其他窗口开放。柜台不能办理缴纳手机费或买电业务，但办理存取款等个人业务的速度较慢，完成一个客户的业务平均需要7分钟。
南京路14号的中信银行，办理业务的大厅共有13个窗口，1到 5号窗口用于办理个人业务。每一位储户办理业务都在10分钟左右，大都是存取款和兑换外汇业务。等候区有十几位顾客。有的人嫌等的时间太久，干脆离开。这样一来，叫号时没人应答，不免又耽误了许多时间。
交通银行天津分行业务大厅设在一楼，8个窗口中有4个对办理个人业务的客户开放。柜台前，每一宗业务5分钟左右就可以完成。等候区有五六个人。虽然大厅内设有自动查询机和POS机，但前来办理业务的人基本都到柜台取款。
进入民生银行大沽南路支行的大厅，开放的4个窗口都办理个人业务，其他对公的业务则分布在大厅另一侧几个散座的办公区。等候区有五六名储户。一名储户说，这里的窗口几乎每天都同时开放，平时储户不会等太久。但赶上开工资，时间就长了。
兴业银行天津河西支行的营业大厅位于大厦一楼，4个窗口中有2个窗口办理储蓄业务，大厅的中央摆放着一台排队等号机。银行办理一项业务平均需要1分钟左右。
招商银行天津分行的柜台窗口较多，共有15个，可办理个人储蓄业务的只占三分之一。柜台平均办理一项业务需3分钟左右，但等待区域始终有20个人左右，需要等待半小时。
坐落在友谊路与宾友道交口的深圳发展银行，大厅里设有10个窗口，办理储蓄业务的有4个窗口，还有1个窗口办理保管箱业务。柜台前摆放着一台排队等号机，入口处还放置了几把为储户准备的雨伞，每位储户办理业务约2分钟左右。
工商银行河西支行的大厅设有20个窗口，其中7个窗口办理储蓄业务，每笔业务大概需要3分钟，1个窗口办理保管箱业务，其他的办理信用卡和对公等业务。坐椅上有十几名储户在等候，一般要等十几分钟。
银行说法 窗口大量简单劳动 建议多用电子渠道
针对市民反映在银行排队等候时间长的问题，银行人士表示，目前银行窗口承担了大量存取现金等简单劳动，建议市民多使用效率更高的电子服务渠道。
银行各有苦衷 发工资成“大出纳” 储户宁等不“自助”
工行天津市分行兰莉副行长说，市民等候时间长是多方面因素造成的。以银行代发工资为例，过去银行只需办理一笔法人客户取现业务，现在则变为法人客户所属职工全部到银行取现，银行变成了企业的“大出纳”。此外，以前银行窗口办理的业务就是存、取、汇三类，现在又增加理财产品、基金等很多投资产品的销售。一方面，银行要对大量客户信息进行重新搜集、整理、录入，延长了窗口的服务时间；另一方面，针对投资理财的大量需求，银行对人员结构进行调整，扩充客户经理、理财师的队伍。
招行人士表示，该行信用卡发行数量很大，排队等候的市民中有很多是办理信用卡还款。其实信用卡还款可以在自助机具上办理，也可以绑定一张借记卡自动还款，但很多市民为存“零头儿”而选择在柜台办理。
窗口不开原因多 为发展预留空间 倒休“暂停服务”
排队等候的人很多，服务窗口却不全部开放，很多市民表示不满。
招行人士表示，银行在建设营业网点时，会为将来的业务发展预留一部分空间，以备将来业务品种增加、业务规模扩大时再用。也有的窗口不开放，只是暂停服务。据了解，部分银行网点在中午柜员倒休时，会有部分窗口暂停服务。有时窗口挂出“暂停服务”的牌子，是因为柜员在办理比较复杂的业务，需要占用较长时间。
据了解，天津市很多银行网点的柜员一天要处理三百多甚至四百笔业务，工作强度非常大。有的银行为减少窗口暂停服务的现象，已调整作息时间，如在下午三点多抽空吃午饭等。
业内人士建议 持卡消费电子结算 减少排队根本之策
据业内人士介绍，在国外某大型银行，电子银行的交易量约占全部交易量的８０％。而经过国内银行业几年的努力，电子银行的交易量与原先相比虽有了很大提高，但仍与国外大型银行差距不小。
工行人士指出，电子支付渠道发展水平是衡量经济发达程度、科技发展水平和消费文化的重要标志。特别是广大商户要使用银联POS，为持卡人提供持卡消费环境，提倡电子结算，从而减少现金流量，从根本上解决市民在银行排队等候时间长的问题。市民不妨尝试使用ＰＯＳ、ＡＴＭ、网银、电话银行等电子化渠道来办理日常业务。
银行排长队 上网排第一 网上银行“抢”钱“抢”先机
市民到银行网点办理业务，很少能“排第一”，但如果使用网上银行等电子渠道，“排第一”是理所当然的。从服务效率的角度来说，机器的运转速度往往比人工更高。这就是按照“先到先得”的规则抢购基金等“热门”投资品，网上申购比到柜台购买“抢”到的几率更大的原因。
工行人士指出，虽然从事简单现金业务的普通柜员配备减少了，但作为对传统业务渠道的补充，银行增加了电子服务渠道。有的市民感觉使用网上银行不安全，但实际上现在网银已采用了软硬件加密相结合的方法，这些风险可以管控。网上银行不仅可以进行账户管理等传统业务，市民还可购买基金、黄金、保险等各种投资和理财产品，进行外汇买卖，并可交纳电话费、电费等多种费用。现在市民在银行柜台前排队办理的业务，其实使用网银足不出户就可办理，银行也不会额外收费。银行人士指出，其实网上银行汇划结算和理财、POS刷卡消费、ATM存取现金等电子化服务已基本覆盖了银行的传统和新兴业务，服务效率也较网点人工服务更高。
招行人士也表示，除了大额取现，现在银行面向市民提供的大多数服务都可以利用自助机具，或使用网上银行及电话银行办理，根本没必要到银行网点排队等候。为了方便市民使用各种自助设施，有些银行网点还配备了专门人员负责指导市民使用。（徐燕 王婷 张艳 孙瑜）（完）
