Compiere 与 CRM 应用

Compiere 与 CRM 应用

有些初接触 Compiere 的朋友，不知道 CRM 应用应该从何下手，原因是没有找到单独的 CRM 导航菜单。其实，Compiere 对 CRM 的支持已经渗透在业务功能之中了。

客户关系管理的业务流程，在 Compiere 中可以归纳为下面几个方面：

1. 营销管理（战役、网络营销）
2. 客户管理（客户、联系人）
3. 接触管理（线索、机会、活动）
4. 项目管理（专案、大客户）
   
5. 服务管理（问题追踪）
6. CTI 电话集成（呼入、呼出）
   
7. 业务分析（智能报表）

由于这些前台业务功能（Front-Office）被整合至运营业务流程（Back-Office），因而不像其它简单的 CRM 软件那样提供客户管理、联系人管理、机会管理、活动管理等导航模块。

以 CRM 管理观点来看，Compiere 的实用性是非常强的。让我们来看看下面的典型场景：

1. 客户 A 先生打电话过来。假定 Compiere 操作者 S 小姐是客服工作人员。
   
2. Compiere 在电话响铃3声内自动弹出业务伙伴资料窗口，并根据来电的固定电话或手机号，智能匹配（先精确后模糊）该客户的联系信息。
3. 在第 2 步中，如果 Compiere 识别该客户是老客户，那么就自动定位到该客户的摘要信息，此时 S 小姐可以查看该客户的所有业务单据往来（订单、发货单、发票、应收、付款、资产等），同时可查看该客户的所有服务请求往来（问题及解决方案的追踪）。
4. 客户 A 先生说，上周五的发货怎么还未收到。S 小姐在1秒钟内即定位到该客户所提到的发货单，向客户 A 先生作了解释。注意，全过程 S 小姐不用让客户等待，这体现了高水平的实时服务。
   
5. 在第 2 步中，如果 Compiere 认为该客户是新客户，那么就自动新建此客户的资料，其中的省市名称、邮政编码、电话字段已经自动填充。S 小姐可在填充客户的其它信息后保存。
6. S 小姐与客户 A 先生交谈，了解其需求，并应客户 A 先生的要求提供7项产品的报价单。客户 A 先生挂电话。S 小姐记录下该客户的电话呼入涉及的交谈主题、内容要点、响应方式及后续跟进日期。S 小姐的主管收到报价单审批请求，对报价单中的2项产品作了折扣调整后，完成单据。S 小姐收到完成单据的信息，将该单据打印出来传真给客户 A 先生所留的 Fax 号码。同时使用 Compiere 的 Email PDF 按钮，将报价单文件通过电子邮件的 PDF 附件方式发送给了客户 A 先生所留的 Email 地址。
7. 客户 A 先生收到 S 小姐的报价单后，通过 Email 回复了意见。
8. S 小姐收到客户 A 先生的反馈，在服务请求中记录下来，并作适当的处理。
9. S 小姐拨出电话给客户 A 先生进行沟通，并在服务请求中记录了交谈的内容要点、解决方式等信息。

通过上面这个简单的场景流程（我们假定 S 小姐是销售人员或客服人员），我们对 Compiere 在真实环境中如何发挥 CRM 作用有了初步的认识。

以 CRM 为核心的管理理念，正在成为越来越多的企业管理者所关注的问题。无论是企业的客户（外部客户）还是企业的部门或员工（内部客户），完成某项工作的部门或员工都必须为下一道工序的客户提供优质的产品与服务。

Compiere 作为 IT 手段，确保企业上下切实贯彻执行 CRM 管理规范。