ERP之后，企业的IT重心工作是什么？

ERP之后，企业的IT重心工作是什么？

人、流程、工具面面俱到　IT服务才能做的更好具价值
 2007/04/09

在ERP的成功导入企业生产应用之后，TK公司认为：今年IT最主要工作重点会放在IT治理上，期望能为企业客户提升整体IT服务质量。究竟这样的目标需要靠什么样的策略才能达成，TK公司又如何带领这群团队达成目标，并且使IT成为提升企业竞争力的工具。

IT服务真的要做到非常好才行，因为这是大家最直接感受得到的部分，我只给我们自己打80分，还有进步空间。

以使用者角度来思考　可以提供哪些IT服务

其实过去我们这个IT团队比较擅长于企业应用系统的规划、发展，例如我们在企业资源规划（Enterprise Resource Planning；ERP）方面已经自己开发、应用到很深，而且也几乎没有使用者的抱怨声音；另外像在法规部分，不管是TS 19949或沙宾法案，我们都有比较多的专业知识，能让IT架构与应用因应这些法规制度的要求，而且做到最好。但是这些方面做得再好，大部分使用者并不会知道，使用者与信息中心最频繁的接触，还是在IT基础架构的问题处理上。

所以我们在与顾问讨论并深入研究过信息技术基础架构库（Information Technical Infrastructure Library；ITIL）之后，决定以ITIL架构为理论基础，并纳入我们自己的实际环境与经验，先从Help Desk开始做起，来提升IT服务质量，我们要能在使用者通报问题之前，主动发现异常，并且在最短时间内处理完毕，以我的要求来说是不能超过4小时。

但重点是，要能在最短时间内处理完毕，前提是准备工作要完善，包括提供服务的组织团队、系统设备与机制…等配套措施都要先做好，才有可能。以使用者计算机故障来举例，事先我们必须要有PC的备品，但除硬件之外，还要有软件，基于每个不同身分的使用者所能存取的应用系统不同，除了电子邮件这些大家都必定使用的应用系统外，如研发部门或工厂都有各自专用的系统，这就代表公司的存取权限管理要先制订完善，才能让IT人员接获通报后，马上知道要给报修计算机故障者安装哪些系统，这样才有办法做到2∼4小时完成问题处理。

其实我们提供IT服务，面对的是一群不同程度的使用者，所以我们不能以自己的专业来思考该提供哪些IT服务，有时候我们自己觉得这问题很简单，但对使用者来说却不是；所以我们应该以使用者的角度来思考，可以怎么提供服务，这样才能减少IT服务提供者与使用者两者之间的落差。例如我们有1个入口网站，使用者有任何问题可以在上面依循服务流程来处理，也可以填表单请求支持。同时，我们还设立了服务柜台，让使用者透过单一窗口来寻求协助；而这些服务的提供，还要依靠完善的配套措施。

信息人员其实真的像在做服务业，有时候我的下属会反应，常遇到使用者气急败坏、态度很凶；但我们应该设身处地想，他可能将因为系统出问题导致工作被严重耽误，所以使用者有时会很凶，其实也是正常的。

所以IT服务要能做好其实背后要运用到很多技术的，包括网络、安全…等，所以我认为真的是要人员、工具技术与流程3者配合，才有办法提供很好的IT服务，而这部分我们还有改善的空间。

IT技术够　才让跨企业合作、外包变可能

但另一方面来说，我们在ERP各区块几乎都没接到过任何抱怨，因为说实在我们在使用SAP这方面有相当多优秀的人才，我们几乎都能自己开发各种应用并进行各种项目，唯有一些较进阶的需求，像现在要做大幅度的版本升级，或人力真的不足时，我们才会外包给IT顾问公司来做，但同时也要让同仁接受教育训练，这样才能后续自己接手。另方面像在IT 基础服务的部分我们也有部分委外，这样会比较经济。

其实IT委外会是一种趋势，我们目前是只在这两方面委外，但我认为IT技术的进步，也会带动许多营运流程上改善的可能性。比方说在工厂这部分，有些环节也是可以进行委外，但前提是要能做好数据间的传递。例如我们可以把资料传给外包厂商，厂商做完后，资料必须传递回来，这样我们可以进一步做品管分析，还可以直接将资料抛转到SAP里面，然后就可直接付款。在过去如果没有这样的IT技术，这几乎无法做到。

所以IT可以直接提升企业竞争力，道理在此。就半导体产业而言，产业价值链很长，只有少部分公司能够从头到尾自己做，所以对大部分公司而言，要把非核心的工作委外出去，这样公司整体才会有竞争力，而若IT无法做到数据传递这点，要跨公司合作几乎很难，这样也就无法在高度竞争的产业当中生存下来。

对人尊重、对事严格的管理风格

而公司的IT能力要足够，就是要能留得住人才，其实我认为要带领这些高学历、有专业技术的IT人才，就是给他们尊重、教育训练的机会，还有空间，通常我只对事要求，其它不要求太多，当然还是要维持一定的纪律，而这中间则必须要适度拿捏。

然后就是彼此要能相互信任，我所承诺的除非是不可抗拒的因素，不然一定要能做的到，彼此能相互尊重与信任，这样才能营造快乐的工作环境，而能快乐工作才能在工作上激发更多创意，所以我以这样的理念带领中阶主管，那么他们也会以同样模式去带领其它同仁，长期下来整个部门就能形塑此一文化，我想这是为什么我们同仁许多都是一待就是10几年的缘故。

除了尊重内部同仁之外，与外面IT厂商之间，其实也要维持良好合作关系。有些人也许认为出钱是大爷，会去苦毒厂商，但如果抱持老大心态，平常可能没事，一旦遇到紧急的时候，就会得不到支持。因为若别人同样也遇到紧急问题，厂商在人力有限的情形下，你若与他平常关系比较好，他就会在这个时候回报你。所以，唯有内部同仁的努力与外部厂商的支持，加上好的设备工具与流程，我们才能为我们的客户提供最好的IT服务。