建立成功的统一通讯战略的四个步骤

 

最近，无论你到哪里去似乎都能够听到企业在谈论。许多企业对统一通讯的所有承诺都感兴趣。这些承诺包括流畅的流程、增强的生产率、降低的成本和改善的客户体验。但是，大多数企业目前仍在统一通讯的计划阶段。一个成功的统一通讯实施重点要放在计划和测试方面。Aspect公司负责IT的高级副总裁和首席信息官Jamie Ryan介绍了如何建立一个从计划阶段到实施的成功的统一通讯战略。

　　目前，我们已经开始实施统一通讯并且已经学到了许多最佳做法。推出一个成功的统一通讯部署必须包括四个独特的和同样的重要的步骤：

　　第一步：评估和计划

　　评估实施统一通讯所需要的技术和制定一个时间表是任何成功的统一通讯战略的关键。在我们的案例中，我们老式的和根本不同的PBX架构正变得笨重和陈旧，因此很难提供技术支持。我们首先对比了传统的PBX与IP PBX有关的风险和好处，然后决定采用IP PBX。

　　当时，微软刚刚推出Office通讯(OCS)。我们用了许多时间考虑是推出另一种技术和加紧实施统一消息更有意义，还是采用OCS以及开发和实施一个真正的统一通讯战略更有意义。

　　我们最终决定采用统一通讯并且使用OCS作为我们战略的中心部分。这将为我们提供一个优化内部和外部协作的机会，并且还将帮助我们在将来采用基于软件的通讯技术而不是基于硬件的技术。

　　一旦我们决定从PBX过渡到OCS，这个计划过程帮助我们找到和解决了两个难题。第一是确定逐步采用新技术的方法，这样，新技术就能与我们当前的技术共存，撤销和更换老技术是没有意义的。

　　第二是提出一个方法缓和由于传统的桌面电话消失而导致的巨大的文化变化。我们的统一通讯战略包括解决这些问题的一些具体的计划，包括为这种基础设施做准备的详细时间表、完成内部实验性的测试、在整个机构范围实施前的准备和试验活动、培训员工以及完成统一通讯的实际推出(从我们的公司总部开始，然后是最大的分支办事处、最后是小型的办事处)。

第二步：升级基础设施

　　每一个统一通讯战略都需要某些基础设施升级以便实现语音和数据真正的合并。我们的战略包括采购一个新的局域网。这个局域网除了支持OCS和语音邮件环境之外还支持微软的Exchange。它还能够在我们存储语音和电子邮件信息能力方面提供更大的灵活性。

　　我们升级了我们的局域网和广域网结构，这样，我们的IT部门就能够进一步支持这个网络上的语音和数据。我们也这样做了。这样，我们的员工就可以使用SIP(会话起始协议)技术在整个网络上打语音电话。我们还升级了我们的微软OCS客户端，这样，我们就能够利用这个软件的增强的功能，如聊天、即时消息、在线状态显示、P2P和企业电话、以及最终使用电话和。

　　当你在考虑与统一通讯有关的基础设施升级和成本的时候，你还应该考虑一些其它的项目。与采购任何其它软件一样，一定要做采购OCS许可证的预算。此外，你要准备与现有的语音和数据服务提供商重新谈判一些合同。如果你部署SIP并且开始使用SIP端口汇集技术，你可能不再需要主速率接口(PRI)/基本速率接口(BRI)连接，或者不再需要用于语音和数据的两个单独的连接。此外，你可以获得把你的公共交换的电话网络连接外包会给第三方的能力。

第三步：一起使用语音和数据

　　统一通讯战略的真正目标是使用统一的体验自动化和统一所有形式的通讯，如语音、、即时消息、会议、在线状态显示和语音邮件。这样做的最佳方法是让语音和数据通讯在一个汇聚的上传送并且采用一个能够管理全部实时通讯的平台。当然，采用OCS，你还能够获得访问每一种类型的通讯的统一接口。

　　正如上面提到的那样，Aspect公司进行了许多基础设施升级，使我们实现了一个语音和数据网络的好处。我们还安装了微软OCS 2007第二发布版的最新版本，在实验室环境中进行了深入的测试，在性能和功能方面增加了越来越多的复杂性。重要的是我们要像执行任何重要的技术实施一样认真地进行这些测试。

　　当我们对这个实验室中的性能有信心的时候，我们把OCS提供给35名员工在试验环境中进行进一步的测试。这些员工是从多个功能领域、多个地理位置和各种技术专业中挑选出来的。我们的目标是在初步广泛应用之前得到真正的用户反馈意见和全面了解用户的体验。

　　这一次，我们还把电子邮件升级到了Exchange 2007并且把许多员工的账户转移到了更新版本的微软Outlook软件，这样，电子邮件和语音邮件都能够传送给用户以便用于统一消息。在完成在全球范围内推出统一通讯之后，Aspect将成为全球第一家部署了微软OCS 2007第二发布版的企业。

第四步：培训和衡量结果

　　同任何大型的整个企业范围的计划一样，统一通讯实施的成功需要进行连续不断的技术评估和与员工的沟通。在现实世界进行测试的35名员工每一个人都接受了初步的培训课程以便学习如何使用OCS，以及使用有规律地测试的脚本功能。此外，我们的IT人员还向参加者提供了一个在线记录，让他们记录与性能和功能有关的稳定性和可用性。我们还利用有价值的反馈意见找到必要的补丁并且改进我们的培训文件。

　　随着我们继续部署统一通讯，我们预计我们最大的挑战之一是教会这些员工如何处理跨地理位置的临时的能力不一致的问题。例如，在我们公司总部的人员也许拥有全面的OCS功能，而在分支站点的员工也许都缺少OCS能力。我们计划通过频繁地与员工沟通我们的进展和计划来应对这些不公平的待遇。

　　我们预计将看到部署统一通讯战略的许多好处。首先，我们将根据淘汰的PBX的速度衡量这个结果，并且根据我们能够减少的电信和会议成本的程度来衡量这个结果。此外，由于OCS将在整个公司范围内部署，包括在我们的联络中心部署，我们将极大地改善我们的能力以便找到一些专家解决客户要求我们整个企业改善客户关怀的请求。最终，我们将增加提高生产率和客户满意度的措施。

　　你可以看到统一通讯是触及到企业的每一个部分的全方位的努力。它要求考虑到文化的多样性，技术规范和各个股东的要求和需求以及其它项目。但是，我们从部署中吸取的最重要的一个教训是：一个成功的实施要把重点放在规划和测试上。