客户价值是战略营销的出发点和归宿

    市场营销发展到今天，已经进入到公司的战略层面了，而不再是传统意义上的企业产品销售的工具了。市场营销开始进入战略营销时代。    战略营销模式比传统的营销方式，要更为深刻地了解顾客，通过把握客户需求，为顾客提供更为贴心的产品和服务，大大提高客户满意度和忠诚度，实现客户的重复购买和超额利润。而不再是以往传统意义上把东西卖出去的概念。    正如宝洁公司全球营销总裁吉姆●斯坦戈说的那样，“市场营销已经崩溃，我们需要重整旗鼓！”。    什么是战略营销？目前，市场上有很多所谓的“战略营销”的叫法，很多情况下，这些所谓的战略营销仅仅站在市场或者产品的角度，是换汤不换药的传统营销模式。    而战略营销则需要从战略的基点出发，来思考和规划公司的整个营销系化，就是“客户选择”！所有的这些选择，都是为所选定的目标客户群服务的。    同时，产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过融资获得。而客户，只能通过长期的经营获得。客户是一个公司最重要的资产。    因此，战略的出发点应该是你的客户。有了客户，才有了市场，才有了产品定位，才有了对竞争环境的认识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效率。出发点对了，没有资源可以创造资源，出发点错了，有再多的资源也可以浪费掉。    客户选择，是战略选择的基点。战略营销的出发点，是客户价值！    宝洁公司能够在产品同质化的时代，占领中国洗发水市场60%的市场份额。美国最大的房地产公司普尔特（Pulte）在2004年卖出的房屋中，50%以上来自于老客户的重复购买。如此骄人的成绩不仅仅是因为他们强大的财力、物力、人力，而更为重要的是他们对客户价值的深刻理解和把握。    战略营销是一个精细化的营销模式，它包含传统营销的所有过程。不同的是战略营销的所有营销活动，都是以客户价值为出发点，同时也是以客户价值作为归宿点，客户价值是战略营销的核心。    企业就像一个黑箱，从一端输入人、财、物等各种资源，经过企业的一系列运营流程，从黑箱的另一端输出股东价值和客户价值。    很多企业疯狂的追求股东价值最大化，导致为了赚钱而不择手段。最终反而损害了股东利益。其实，作为企业，以客户价值为最终目的，股东利益就会自然而然地实现。所以，我们明确地提出，战略营销追求的是客户价值最大化，股东价值只是追求客户价值的副产品而已。借用《商道》中的一句话：经商不是为了赚取利润，而是为了赚取人心。    商业的本质是交换，而该交换的本质是价值的交换。    但不同的客户对同一个产品或服务的价值衡量是不一样的。一朵玫瑰花在一个饥寒交迫的叫花子那里可能一文不值，而在热恋中的情人那里可能就是无价之宝。同样一碗水对于生活在湖边的人来说不算什么，而对于在沙漠中长途跋涉人来说，则弥足珍贵。这就是雪中送炭的价值。    企业只有满足那些有既定需求的客户群的特殊需要，才能让客户做到真正的满意。如果你把一碗水送给喝饱了人，就没有价值，但是你把这碗水送给饥渴难耐的人，就会为他提供更多的价值，他们就会满意你的服务。毫无疑问，满意度高的客户通常愿意支付较高的价格。因为在他们的眼中那就应该值更多的钱。    战略营销本质就是通过客户细分，把握不同客户的内在需求，执着的为客户提供切合他们需求的价值，来获得较高的客户满意度和忠诚度的过程。    这就要求企业把客户价值作为企业永恒追求的目标，使公司的所有运营活动，包括产品研发、采购、生产、包装、广告、渠道、促销、定价，甚至财务、人力资源、行政等，都紧紧围绕客户价值这个核心，为提供客户价值服务，建立以客户价值为中心的组织。这才是“战略营销”需要认真解决的问题。