ISO20000认证的意义

 

    IT服务标准化的意义何在？能否像造产品一样生产IT服务？除了“质量标签”外，ISO20000认证对于ISP还有什么意义？

    IT服务标准化和产品化

    IT服务提供（运营）过程，实际上是人、流程和技术（包括硬件设备和相关的软件工具）实现整合的过程，而IT服务管理也就是对该过程进行的计划、组织、协调和控制。这和产品生产过程其实没什么两样，资源和技术是输入该过程的原料，输出的IT服务是通过该流程生产的产品。IT服务提供过程中涉及的人、流程和技术，决定了最终输出的IT服务的质量和成本。

    人是IT服务提供（运营）过程中最能动、也最难规范的因素。对于IT服务经理来说，基于以下假设来组织和协调其IT服务运营是有必要的。

    第一，人是有惰性的。主观上，人总会在任何可能（不会被发现或不会导致严重的后果）的情况下偷懒；客观上，人不可能向机器那样及时、保质保量工作，持续工作会使人感到疲劳，从而倾向于逃避其应承担的义务和责任，如负责处理事故的二线支持人员可能处于懒惰的心理而将当天应处理的工单拖延至第二天。

    第二，人是有忘性的。人不可能精确无误地记住所有的事情，总有“内存溢出”的时候。如在评估变更影响时，如没有明确的变更影响评估表，很有可能因为考虑不周全而产生不可逆转的影响。

    第三，人是情绪化的。一个再严格的流程，也可能会由于某个员工一时的情绪失控而得不到遵循。

    第四，人是有自主意识的。人不同于机器的地方在于，机器可以纯粹地执行命令，而人在执行命令时必然掺进了其自己的意识和观念。这使得IT人员（包括用户）在执行任务时往往会偏离标准的服务流程而“擅作主张”。

    第五，人是有私心的。在推行IT服务管理的实践中，经常碰到的一个问题是，二线和三线的支持人员在解决故障后，并没有将故障解决方案完整地输入到知识库中，这是因为在缺乏良好的激励机制的情况下，资深的技术人员并不愿意将其自身的专业技能与大家分享，形成知识和技能垄断更有利于巩固其在团队中的地位。

    第六，人容易受习惯支配且对变更（变革）有较强的抵抗心理。习惯是一个人意识和观念的长时间积累和浸润的结果，习惯一旦形成，就会对人的行为产生强大的控制力。当感觉到外界环境的变更时，IT人员和用户都会本能地产生抵触情绪。这也是在组织中推行IT服务管理往往会碰到很多阻力的原因之一。

    关于人的特性，管理学家提出过许多的假设。以上六点假设至少可以表明，在一个IT服务运营团队中，人与人之间存在很大的个体差异性。要实现稳定一贯的服务质量和较低的服务成本，就需要保证整个团队保持良好的沟通和协调工作，而相关标准（如ISO20000）的采用可以为团队成员提供一套共同的语言，并可以最大程度地“熨平”团队成员之间的个体差异性，即提高了人的因素的标准化程度。

    而对于服务提供（运营）过程来说，以下三个重要特征是值得注意的。

    第一，服务提供过程的客户交互性（Interaction）。服务不像产品那样，可以将生产过程和消费过程分离开来，从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量。这样，客户对产品质量的体验是在生产过程完成以后形成的，而服务不同，服务提供的过程也就是客户体验的过程。

    第二，服务的无形性（Invisible）。服务不像产品那样具有摸得着、看得见的特质，对其质量的控制和评价就缺乏客观的表征和依据。

    第三，服务运营过程存在双重信息不对称（Information asymmetry）。首先是作为IT服务提供商（ITSP）的IT部门或IT服务外包商与IT服务使用者（用户）之间关于ITSP的服务能力、所承诺的服务级别能否实现等情况存在信息不对称，这使得用户和ITSP之间的沟通成本增加，不利于IT外包市场的发展。

    由于服务提供（运营）存在以上的特征，要想提高客户体验就只能对服务运营过程加强管理。而要通过可重复的流程保证稳定一贯的服务质量和服务成本，最好的选择就是实现服务流程的标准化。

    服务产品化

    我们经常提到的一个概念是“产品服务化“，这意味着我们提供给客户的不仅仅是有形的产品，还包括相关的支持服务，或者说将产品视为提供给客户的一种服务。而现在的趋势是，像制造产品一样生产服务——“服务产品化”，是就服务提供（运营）过程而言的。事实上，“产品服务化”和“服务产品化”构成了一个螺旋式上升的过程，即“产品－服务化的产品－产品化的服务”。

    我们已经知道，在产品生产过程中，遵循一定的质量控制标准，如ISO9000系列标准，可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，所谓瓜熟蒂落、水到渠成！

    “服务产品化”对于作为服务提供商（ITSP）的内部IT部门和外部IT服务外包商而言，还有着另外一层意思。在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。

    服务目录的制定和SLA的签订均建立在IT服务进行标准化和量化的基础上，ISO20000为IT服务的标准化和量化提供了指南。

    ISO20000认证：作为“标签”的意义

    目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT（事实上，ITIL的开发就是基于这样的假设），越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。

    就现实的问题来讲，由于在服务提供商（ITSP）和客户（用户）之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。这从客观上造成了两个结果，其一是客户由于对ITSP缺乏良好的甄别机制而不敢将其IT服务外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将自己的服务实力彰显出来从而从竞争中胜出，这对于整个行业的良性发展是不利的。

    一般而言，ITSP在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种：

    第一，通过成功客户的口口相传，即所谓的“口碑”，这就是信息不对称理论中所谓的“声誉机制”。一般来说，声誉机制的形成，可以弥补由于信息不对称的缺陷。但在一个行业尚未达到充分的成熟度的时候，这种“口碑”由于客户“口味”的不同，很容易形成“仁者见仁，智者见智”的情形，这对于用户在选择优秀的ITSP时仍然造成了很大的模糊性。

    第二，寻求通过某些受到广泛认可的标准认证，如ISO20000。这种方式实际上是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过获得这些“标签”，ITSP可以将自己与其他竞争者区别出来，从而获得较强的竞争优势。当然，这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。

    目前，我们国内的IT服务行业的整体成熟度和标准化程度都还很低，用户外包意识薄弱，ITSP自身成熟度和标准化程度不高，信息不对称程度和ITSP的道德风险较高，这些是目前制约我国IT服务外包行业发展的主要因素。

    目前国际上已经颁布的管理体系COBIT（IT管理控制体系）、ISO9000（质量管理体系）、ISO17799/ISO27001（信息安全管理体系）、ISO20000（IT服务管理体系）、PAS56BCM（业务持续管理）、CMSAS86（客户投诉管理体系）、COSO/ERM（全面风险管理框架）、BS6079（战略和投资管理体系）、AS/NZS4360（风险管理标准）等。这些基于最佳实践的管理体系，虽然各自的侧重面不同，但是目标都只有一个，通过流程化、透明化和标准化的管理，将风险控制到可以接受的水平，推动企业建成百年老店。

    因此，可以预见，随着ISO20000的颁布，寻求通过ISO20000认证将成为国内众多IT服务厂商的热门之选。而对这种“标签”的追逐，本身又可以促进中国IT服务外包行业的成熟和发展，从而有助于IT服务的“工业化时代”（实现大规模、可重复、可定制的IT服务）早日到来。

    但是对于众多IT服务提供商来说，ISO20000认证的意义并不仅仅限于“质量标签”。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

    ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

    流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。 

    同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

    量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

    不过值得指出的是，由于ITIL在我国的推广与应用还只有5年左右的时间，国内对ITIL和BS15000的认知程度普遍不高，因此国内的ITSP距ISO20000标准还有很长一段路要走。