CRM在现代企业管理中的模式与实施

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

 

    改革开放以来，中国社会主义市场经济的一个重要标志，就是私营企业从无到有逐步发展起来，并成为社会主义市场经济的重要组成部分。非公有制经济促进了我国国民经济的发展，同时对我国政治、社会、人文等必将会有一定的影响。民营企业要获得大发展，除了国家的法律法规等大环境保障外，关键的是要着重提高企业经营者和主要从业人员的思想文化素质，完善知识结构，转变经营管理观念，更新思想，摆脱狭隘的小生产意识的影响，要进行有关政策法规、市场营销、人力资源、财务及管理决策等方面的学习培训。造就一批懂经营、会管理、有头脑、具备良好综合素质的民营企业家和职业经理人。

管理职业化是家族企业成长的必由之路。重庆知名私营企业隆鑫集团已率先向家族制开刀，公司老板辞去集团总经理之职而让位于“外来族”，老板的亲属退居二线，集团管理层裁减30%，十多位直系亲属或降或辞或进修学习。选择这条路径发展民营企业最为艰难，但也最有希望，因为它不依赖于外力作用，而只依赖民营企业自己。隆鑫集团自变革以来，公司的发展更顺畅，主业保持强劲增长势头，房地产、物流等领域的多元化发展也一年一个台阶。

 

　　企业的成长是有阶梯的，在不同的阶梯上，需要不同的管理方式，即家族化管理和职业化管理。而从家族化管理向职业化管理变化的中间过程的管理方法则称之为半职业化管理。这就是企业有效成长的基本规律。

 

　论CRM在现代企业管理中的模式与实施

　　

摘要：(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

参考: