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2008-05-29 09:59:40
应需而生，CRM客户管理系统扬帆起航
如果把企业形象地比作一条航海的船，海底暗礁林立不易发现，很容易阻碍甚至撞翻行船，而借助IT技术好比使船增强了探测能力和清淤能力，把暗礁和淤泥暴露出来，
企业之舟可以合理避让或清除，一路更为顺畅通行。因此IT技术、信息化就如酝酿精细化管理的最好原料。
而客户关系管理系统软件(Customer Rela—tionship Management)就是其中一项重要的现代化的IT技术，它以信息化为手段，对营销管理业务功能进行重新设计，对相关工作流程进行优化重组，并利用群件技术、互联网对企业营销管理进行远程管理支持，是助力管理者、群体组织在竞争中制胜的新利器，目前CRM在我国企业的推广应用正风生水起，受到我国企业普遍认可和大力推广，在企业的发展中发挥着重要作用。
CRM软件其主要功能和特点是：(1)全面e化，让客户信息的取得没有地理位置与时间的限制，随时随地对营销管理进行掌控；(2)通过建立的客户呼叫中心，将客户服务流程进行优化，使服务水平加以提升；(3)出货信息流与物流同步，客户可以完全掌握实时信息，系统具有客户资讯分享功能，客户可以随时查询货物的排产、生产、发货和财务情况，可以根据发货情况提前安排生产计划或销售计划；(4)向客户提供透明的生产与物流进度，支持客户的销售决策； (5)使用电子订购作业，提升合同管理效率，根据系统的电子订购功能，客户可以在远程进行自助。
CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析能力，建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
CRM也是一种全新的“营销观念”，提供了对历史销售信息的回溯，对营销未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。国外许多企业如百威、嘉士伯、可口可乐、宝洁等均采用了CRM客户管理系统。
巧用CRM 打开市场新天地
现在我们以一家大型啤酒企业A公司为例，进一步阐述啤酒企业如何借助CRM，实现营销活动、客户管理的自动化、现代化，让企业插上腾飞的智能翅膀。
A公司原是一家中等规模啤酒企业，弹指一挥间，经过6、7年的迅速发展，企业规模不断壮大，业务飞速发展，企业由原来的上百人员工发展到上千人、年销售逾40万吨的大型啤酒企业，同时有将近600家的合作客户、大小经销商，目前A啤酒还处在不断发展变化之中。
然而，在快速成长的过程中，A公司的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和营销管理手段上需要一整套有别于传统手工管理模式、具有现代化技术的信息化管理工具，来辅助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展啤酒市场，获取商机，并有效地进行跟进，变成合同订单；如何实现对分布在全国的各机构业务和客户资源的科学管理，怎样进行实时的监控和管理；各个职位、各个业务节点如何有效地协同工作，降低成本；管理层怎样随时随地对全国各业务员工作绩效进行评估；总经理要看的销售报表怎样快速生成且保持准确等等。
与此同时，A公司经营成本不断增加，管理水平及整体运转效率无法全面适应形势发展需要，效能无法全面体现出来，因此，一场营销管理变革势在必行。
2006年，A公司便以建设为契机，快马加鞭，在 企业信息化建设方面加大投入，启动客户关系管理系统，最终采用了国内软件老大金蝶CRM管理系统，迅速打开了在市场竞争中的有利局面，取得不凡效益，走出了一条企业信息化的成功之路。
