服务管理 运作、战略与信息技术
james A.fitzsimmons 加利福尼亚大学
第一章 服务在经济中的作用
人类社会划分为三个阶段
前工业化社会 ：维持生存，生活由自然决定，由习惯、传统、权威构筑而成
工业化社会 ：物质产品生产，时间的价值得到体现，协调物质生产和分销导致大型官僚的形成，人被当物对待
后工业社会 ：关心生活质量和个性化，服务业成为支柱，信息成为压倒能源和体力的资源
第二章 服务的性质
对于服务的评价应该是整体性的，包含以下5个特征：
1.支持性设施--在提供服务之前必须到位的物质产品
地点：公交是否方便，地点是否合适
建筑风格及内部装修：是否建立合适的氛围，建筑显示的风格、布局
支持性设备：家具的质量和协调
2.辅助物品--顾客购买与消费的物质产品
比如食品、器具、零件、文件等
3.信息-由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息
病历卡、优惠卷、舒适度、预约时间
4.显性服务
24小时服务、冶病效果
5.隐性服务
服务态度、气氛、等候时间、地位、舒适感、保密性与安全性、便利
服务运营的特征
1.顾客参与度
顾客在服务过程发挥积极的作用。顾客的知识、经验、动机、诚实对直接影响服务
超市的盛行表明顾客在零售过程中愿意扮演主动的角色。
中国的学生在教学过程中愿意扮演什么样的角色？？
2.服务的生产与消费同时发生
3.服务存在周期性变化，有高峰期与低谷期
总结
服务的必备因素
1.时间
24小时服务，快捷购物
2.地点
上门服务，远程交易，就近购物，临近商业街
3.氛围
体现的文化、理念
服务人员的服饰
诚实度
4.用户参与
超市主动购物，观看维修
5.便利
免费维修，上门安装 ，网上定货
6.舒适
环境的影响
服务人员的态度
7.服务过程评价
必须对每个服务过程信息进行记录，寻找顾客对各个因素之间的排名
第三章 服务战略
数据包络线分析(DEA)是一个线性规划技术，通过高效单位和低效单位经营实践比较，找出可改进的地方。提高整个系统的生产力。
虚拟价值链：
商业竞争在两个世界进行：现实世界与信息虚拟世界
虚拟价值链创造价值分为五个活动：收集信息，整理信息，筛选信息，综合信息，传递信息
服务型企业的四个阶段
1.提供服务
比如政府，运营没有动力，工人绩效差，除非生存问题，不愿意改进。
2.临时工
采用行业惯例，保持运营的中性，比如航空公司使用同样的飞机
管理比较规范
企业认识不到运营对于提高竟争力的潜在价值
3.取得显著竟争优势
拥有能够洞察什么为顾客提供价值，多方面超出顾客期望
通过人员管理和为顾客为中心的支持系统，运营得到连续优化和加强
4.世界级服务传递
通过听取顾客的意见提升更高的绩效标准以及识别新的商业机会，比如快递的全程跟踪系统
把顾客的期望标准扩大到其它企业难以复制的水平，比如迪斯尼
员工富有创造性，能创造流程
第四章 服务与开发
1.服务蓝图
有形展示 大厅服务区 电梯走廊房间 洗手间电视床 菜单 厅车
顾客行为 入住登记 去房间 洗澡睡觉 接收食物
前台接待员 入住过程操作
后台接待员 叫菜单 送餐
支持过程 管理系统 准备食物
2.
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