全部博文(76)
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2010-03-23 11:45:21
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http://blog.csdn.net/toonny1985/archive/2009/10/20/4704381.aspx
周四晚上准备乘坐XXX航航班返回海口,航班是晚上 8 : 25 的,到了候机厅后通知航班延误 10 分钟,对飞机来说延误十分钟是很正常的;飞机还是顺利到达了,大家也开开心心的上机了,登机之后旅客们都在等待飞机的正常起飞,时间一分一秒地过去,半个 小时了,始终不见飞机起飞,于是乘客们开始抱怨,可是空乘们无动于衷;又过了半个小时,开始引起了一点小小的骚动,空乘们终于开始回话了,呆着一点点哭腔 向大家解释了真相:飞机爆胎了,正在等待换机轮;飞机上的空气比较污浊,有点闷热,旅客们要求打开舱门透透气,空乘们打开了飞机的前门,天啊, 4 米高的距离,只有一条绳子栏着,空气开始流通,前排的旅客们又抱怨太冷了,要求关舱门;机胎通过联系机场,然后联系上海航空,终于借到了,安装后 12 点才开始起飞,飞机抵达海口已经晚上 2 : 30 ,回到家中洗了个澡已经 4 点了。对航空公司还能说什么呢?平平安安的到达了,没有一句歉意(逼于无奈才说的抱歉),没有任何补偿措施。
总的来说我感觉失误的有以下几点:
1. 飞机爆胎,为何要登机
我猜想也许是处于怕旅客流失的危险,如果选择诚实的告诉旅客爆胎,估计很多人会选择更换航班或者退票的手段,给航空公司会带来收益的风险;不过留住 了旅客,却降低了客户满意度。项目过程中也会存在这样的问题,风险无时不刻的存在着,很多项目确实在市场优先还是技术优先的问题,也就是说技术不成熟的情 况下,到底如何抉择的问题。不过大部分公司也许都会选择市场优先,市场高于研发,也许就是这个道理;市场往往忽悠的很厉害,达到无所不及无所不用的地步, 最终受害的却是研发部门和客户,造成研发无休止的加班,造成客户强烈的不满;这个是个悖论,很难说清楚到底应该怎么办。
2. 为何道歉和解释工作非到不可收拾的地步才做
我想这是缺乏必要的风险处理机制造成的,风险是客观存在的,航空是个高风险行业,登机后诚实的告诉旅客实际情况,并做出相应的低姿态,旅客的意见也不会有那么强烈,而不是一味的隐瞒,瞒到群情激奋为止,想想被动和主动的区别还是很大的。
风险管理 涉及的主要过程包括:风险识别,风险量化,风险应对计划制定和风险监控,风险识别在项目的开始时就要进行,并在项目执行中不断进行。就是说,在项目的整个生命周期内,风险识别是一个连续的过程。
风险识别:风险识别包括确定风险的来源,风险产生的条件,描述其风险特征和确定哪些风险事件有可能影响本项目。风险识别不是一次就可以完成的事,应 当在项目的自始至终定期进行。就此次爆胎事件而言,风险很容易识别,诚实告诉客户飞机爆胎是很严重的一件事情,航空公司正在联系换胎,请旅客们到候机厅候 机;否则的话会降低客户满意度。
风险量化:涉及对风险及风险的相互作用的评估,是衡量风险概率和风险对项目目标影响程度的过程。风险量化的基本内容是确定那些事件需要制定应对措 施。我想就本次事件而言,航空公司可以量化为几个等级,对换胎时间进行一次评估,针对不同的时间预估采取不同策略,而不是让旅客们在空气混浊的机内无休止 的等待。
风险应对计划制定:针对风险量化的结果,为降低项目风险的负面效应制定风险应对策略和技术手段的过程。风险应对计划依据风险管理计划、风险排序、风 险认知等依据,得出风险应对计划、剩余风险、次要风险以及为其它过程提供得依据。根据刚才所进行的风险量化结果制定不同的应对计划,例如小于 1 个小时,通过对客户的安抚是有效的;小于两个小时提供必要的食品饮料条件;小于三个小时,到候机厅进行休息;小于 12 小时最好安排一下住宿或者调机了
风险监控:涉及整个项目管理 过程中的风险进行应对。该过程的输出包括应对风险的纠正措施以及风险管理计划的更新。做好应对计划之后,乘务们也应该时刻关注旅客们的情绪进行及时的安抚。
3. 机胎的更换为何需要那么多程序
首先飞机可以携带备用机胎,这是解决风险最直接最快速的方法,也许考虑到机胎的成本不太现实,就像项目小组内设定双倍的人力资源来确保项目的离职风 险一样,成本太大了;那能做的事情只有去定期检查机胎的安全和健康度了,就像我们要经常和项目成员进行沟通一样,掌握成员的心理变化和波动,通过沟通和其 他方法减少离职率,来保障项目组的稳定,进而保证项目的顺利实施;机胎的更换首先要联系机场,机场联系上航,我想这也是造成时间延迟的一个步骤,假设在某 个机场和某个基地公司建立某种直接对话渠道的话,是不是可以节约很多时间呢?
4. 开启舱门的潜在危险有没有考虑
开启距离地面 4 米高的舱门,仅仅为了通风,而没有太多的防护措施,这也是一个潜在的风险;有时候解决一个风险必然会伴随着另外一个潜在的风险,例如为了平息某个骨干项目 成员的不满对其进行加薪,必然会导致其它成员的不满,反而会带来更大的风险一样;假设我们对其多进行表扬沟通、精神上的鼓励或者以后的绩效考核会有所倾向 的话,效果是不是会更好一些呢?