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2019年(47)

我的朋友

分类: IT业界

2019-07-09 15:18:12

如果时间拨回到十几年以前,这个话题可能是天方夜谭。不过经过众多工程师的改造,智能客服在语音处理能力、语义识别、关键词匹配、知识库建设、甚至自学习等方面都取得了显著的进步。现在,它逐渐进入了大众日。根据Gartner的推测,到2020年,85%的客户互动将不再由人类来处理,而是将通过人机交互为客户提供高质量和专业的服务。


就金融机构而言,智能客户服务将赋予金融机构独特的“读心”能力,可用于电话销售、电话回访、咨询等场景。它不仅提高了服务的能力,而且降低了服务的成本。同时,可以对问题进行收集和分析,为智能营销提供相应的大数据分析。


值得注意的是,在金融技术的大潮中,智能客户服务已经成为金融机构在新时代需要达到的一项新技术。


金融机构传统的客户服务形式面临哪些挑战?
在金融工作方面,随着移动化、细分化、多元化工作的新趋势,传统的手工客服形式由于人力资源和数据处理能力的影响而面临诸多困难。


最重要的是,人力资源成本的上升使客户服务成本居高不下。就金融企业而言,雇佣大量的客户服务会增加公司的运营成本,但不能获得实际利润;但必要的电话销售和售后服务是维持整个销售过程的重要环节,企业为此常常陷入进退两难的境地。


其次,由于手工客服需要做很多无聊的重复性工作,要处理很多消极情绪,无形中降低了客服的力量;加在一起,人员流动大,人员水平参差不齐等,也使得客服人员非常稀缺。


更重要的是,在手工客服的操作中,存在着客户信息不完整、容易丢失客户跟踪等问题,不能形成大规模的客户服务数据。这也对电话销售的转化率和客户服务的效果产生了无形的影响。


从服务客户到观察客户智能客户服务使金融机构具备“读心术
与传统的手工客户服务相比,智能客户服务是基于算法的,其中为了决绝电话机器人好不好用的问题上面,很多企业采用更多的是一种拟声技术,它结合了语音识别和智能分析,声纹识别等人工智能语音技术。它不仅可以取代简单的手工服务,而且有助于提供更好的服务。特别是在金融等服务工作中,智能化的客户服务已成为时代潮流,赋予传统的客户服务能力,。


目前,传统金融机构客户服务中心的功能已由单一的供应服务转变为服务、客户获取、营销和交易功能的结合。它涉及售前、售中和售后环节。传统的以人力资源为依托的客户服务中心已不能满足客户对多维度、多渠道金融服务的需求。


例如,在售前阶段,智能客户服务可以显著提高电话销售的服务能力,在信息采集、数据采集和智能存储方面具有无与伦比的优势。在售后服务层面,智能客服可以解决咨询问题的高度相似性、金融业务专业性要求高、访问场景多等难题,从而节省手工客服实践成本,提高服务订单。功率。计算flash,智能机器人客户服务可以处理85%的常见客户服务问题,但成本仅相当于人工座椅成本的10%。


更重要的是,智能化的客户服务也使企业能够掌握“读心术”,进一步观察客户的内心。


例如,通过对客户的语速、语调变化等异常信息的监控,以及对客户情绪的准确分析,兴奋的客户自动采用舒适引导服务方式,服务效果差的客户由人工处理。斯托默服务。


目前,这种智能化的客户服务产品已广泛应用于金融机构、通信等领域,航空、电力等工作的使用也已落地。但是这一切的一切都只是智能语音的小小一个分子,未来将会有跟多方面更加广泛的智能技术落地市场,智能行业未来可期。
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