ITIL V3之于ITIL V2 --从服务产品化到服务工程化

从2003年开始在国内推动IL的普及和应用，到现在已经快6个年头了。6年前，如果在百度或者谷歌上输入关键词“IL”或者“SM”，你能够找到的中文网页寥寥无几;现如今，网上铺天盖地的是各种IL的学习资料、经验分享以及行业资讯。这说明经过这6年的传播和推动，IL概念确实已经在很多专业服务人士中间深入人心了。
　　正当国内管理人士带着一种本能的怀疑和谨慎的心态小心翼翼地接近IL V2，并感受着“在黑暗中摸索着”找到了IL所带来的“标准化”神光的喜悦时，IL V3的发布让他们又一次陷入了不知所从的彷徨和迷惑。
　　毋庸置疑，IL从V2到V3肯定是一次飞跃式的进步。可是，如何理解这种进步，并将其体现在具体的实践中，是目前人们普遍关心的话题，本文将从一般意义上对这一问题展开阐述。
　　IL 简史
　　IL， 全称Information Technology Infrastructure Library(信息技术基础架构库)，最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA，后来并入英国商务部)主持的一个名为“政 府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是IL V1版本。
　　20世纪90年代，IL由IL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系(参见《中国服务管理指南》第13页)。为了使IL 得到更好地推广，也为了消除各卷书之间的重复和冲突，英国商务部(OGC)将原有的31卷图书进行了整合，形成了《服务支持》(Service Support)和《服务交付》(Service Delivery)两本指南。从2000年开始，OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订，同时对IL进行了较大的扩充和完善，最终逐渐形成了IL V2的完整知识体系，该体系包括以下9本核心读物：
　　2本服务管理核心读物：《服务支持》和《服务交付》。
　　5本运营指南：《ICT基础架构管理》、《安全管理》、《业务视角》、《应用管理》和《资产管理》。
　　1本实施指南：《服务管理实施规划》。
　　1本小规模组织指南：《小规模组织IL实施指南》。
　　2000年11月，BSI(英国标准协会)基于IL发布了第一版BS15000服务管理标准，而后又于2002年11月对其进行了更新。
　　2005年5月17日，国际标准组织(ISO)以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日，国际上第一个服务管理标准ISO/IEC20000正式发布， 该标准的颁布意味着服务管理(SM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。
2007年5月30日，OGC在全球发布了IL最新版本---IL V3。该次更新起源于OGC在全球发起的一个名为“IL Refresh Project”的项目。新的IL知识体系包含了由《服务战略》、《服务设计》、《服务转移》、《服务运营》和《持续服务改进》5本核心出版物所构成的一个涵盖整个服务生命周期的完整的知识体系。
　　从V2到V3：是替代还是加强?
　　IL V3的出现，是否意味着可以抛弃IL V2呢?这是我经常被问到的问题。
　　就我个人的看法而言，二者不是替代与被替代的关系，而是视角的不同，IL V2更多地是侧重于流程的梳理，而IL V3则更加强调如何在一个完整的生命周期中贯穿这些流程的精髓。
　　IL v3是一个巩固和提高IL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对IL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到IL v3中。IL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被SM团体广泛实践和运用的那部分内容。
　　v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，IL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释IL在不同的行业该如何切入，使得IL跟企业的关系更紧密。
　　IL v3是在v2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将v2中设计的各个管理流程有机地贯穿在了一起：以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转移模 块将基于服务战略设计的服务产品以受控的方式导入生产环境，然后通过服务运营模块为服务在生产环境中的运营支持提供指导，整个过程井然有序，同时伴随着持 续服务改进，用以提高各个模块的执行的效率和效果。
　　因此，从一般意义上来说，从IL V2到IL V3肯定是一种对服务理念的凸显和加强。
　　IL V3：从服务产品化到服务工程化
　　IL V2就好比是一把梳子，用把这把梳子去梳理组织这个“黑盒子”内部的各项活动，你会发现原来混沌一团的组织内部的各项活动变得条分缕析起来，同时为考核服务人员提供了更多的“抓手”。
　　IL V2的核心模块提供了10个流程，这些流程就好比是一个个的补丁，帮助管理者去堵住管 理中的各种漏洞。通过实现这些流程，我们逐渐实现了服务标准化和服务产品化，即通过众多的服务交付流程确保服务被设计成符合业务和客户的要求，并且通过服 务目录的形式将无形的服务有形化为产品，并针对这些服务制定明确的服务承诺(通过SLA的方式)，然后通过一组服务支持流程确保这些服务的运营不要偏离 SLA约定的范围。

可见，IL V2通过实现组织内部的流程重组实现了服务标准化和服务产品化。
　　可是，现实中我们发现还是有很多服务组织在进行服务规模的扩张时，无法保证服务质量的稳定，并且经常会出现内部各小组之间的相互指责(比如销售部门和技术部门之间)，而每个成员却辩解说自己遵行了既定的流程。这些问题的出现，让很多服务组织进行了深刻的反思，而反思的结果是：如果需要实现大规模、低地复制服务产品，必须要建立一整套以服务生命周期为导向的服务体系，从而帮助服务组织更好地“以客户为中心、以服务为导向”为客户(包括业务部门)提供高质量、低的服务。
　　IL V3基于服务生命周期的理念对IL V2的流程进行了重构和修订，针对服务的每一个阶段都提供了指导，从而帮助服务组织实现服务工程化的理想。
　　从“落地”的角度看V2和V3
　　回归实践层面，如何将“阳春白雪”的IL V3真正落地，从而避免IL V3叫好不叫座的尴尬局面是摆在所有业界同仁面前的一个问题。
　　对于国内众多的首先试水的中大型组织(部门)而言，他们已经在实践IL V2的路上迈出了一大步。而从笔者观察的情况来看，由于国内IL理念推广和应用的时间还很短，很多企业还只是囫囵吞枣地“有了”部分流程，而对于这些流程的实践而缺少行业性的“反刍”的过程。在此情况下，如果硬是要赶潮流式地升级到IL V3，只怕会出现一些尴尬局面。首先，IL V3“玄之又玄”的服务生命周期理念在很多专业服务提供商中只怕也会出现“曲高和寡”而无从落地的尴尬，更不用说各种企业或政府组织内部的部门了;其次，更加庞大的体系也让实践者不太容易找到“沿途下蛋”的实施路径，从而陷入“务虚”的境地，这也违背了IL本身提倡的“快赢(quick win)”的精神。
　　对于还没有实施IL V2或者对IL V2还不熟悉的人士来说，上述问题会更加严重。因为，IL V3的过于宏观和庞大，会让初学者变得严重的不适应，甚至矮化IL V3的价值。所以，当IL V3刚刚发布的时候，我曾指出对于中国这样的在IL应用实践时间还不够成熟的地区，IL V3的发布在某种程度上可能会降低人们对IL的接受程度。这一点，是我们广大IL V3推动者需要警惕的一点。
　　我们通常所说的将IL方法论“落地”，一般可以从三个阶段来看：
　　首先是“理念落地”阶段，即在组织内部贯彻某种理念，并令其深入人心，以至于融入组织做事的方式。在这种情况下，通常是组织内部的成员之间形成了一种共同的语言，这样也就增强了彼此在工作时的默契(隐性的规则)。在这个阶段，组织内部建立了“潜规则”。
　　其次是“规则落地”阶段，即在组织内部建立了某些明确的政策、流程和规范制度。这是以一种制度的方式保证组织的成员共同遵守某些预定的“显规则”。在这个阶段内，组织的流程成熟度得到了极大的提高，并且逐渐走向服务规范化和服务标准化。
最后是“工具落地”阶段，即通过工具平台将组织原来“趟出来”的流程进行固化，并实现成员之间的信息共享和同步，从而实现高效的运作。在这个阶段，不仅规则本身得到了强化，并且规则已经成为了组织成员日常工作的方式。从IL来说，并不是所有的流程都可以很轻易地通过工具方式落地的，这涉及到组织的规模、流程成熟度以及技术平台本身的适用性等因素的影响。
　　从目前国内的IL V2应用实践来看，大部分企业和组织只有在IL服务支持模块中的部分流程实现了工具落地，而对于IL服务交付模块中的流程，很多的组织甚至还没有完成理念落地和规则落地的阶段。
　　在这样一种现状下，如果揠苗助长式地推进IL V3的应用，只怕会伤了IL应用者的积极性。然则，是不是就需要全盘排斥IL V3，笔者认为这是完全不可取的。对于国内用户来说，理性地认识到以上事实，同时又积极地接纳和了解IL V3，并为最终完成从流程整合到服务整合的过渡进行必要的知识储备是必要的。
　　笔者的建议
　　由于IL主要是基于一些国外的企业和组织的服务管理经验进行总结和提炼出来的“最佳实践”框架，它不可能考虑完全考虑我国的服务管理水平和现状。IL V2在西方国家已经有接近20年的成熟应用经验了，而我们在这个领域才摸索了不到10年。
　　因此，当我们在选择采用IL方法作为管理指导方法论和流程建设指南时，需要结合企业自身的现状。针对目前国内IL应用和发展现状，笔者提出两点建议供兴趣爱好者参考：
　　第一， 从理论层面上讲，笔者建议国内的管理人士在可以在了解IL V2的基础上进一步加大学习和了解IL V3，通过二者的对比学习，可以帮助我们了解IL自身发展的内在动因，从而为我们在实践IL时提供历史的视角。
　　第二， 从实践层面上讲，TIL V2的经典流程模型还是很值得许多尚未脱离“摸着石头过河”状态的组织学习和采用的，毕竟我们还没有完成服务产品化、流程化和标准化的阶段。或者说，从IL V2的角度去裁剪IL V3，结合组织自身的现状，设计合理的IL V3解决方案。